فرانت آفیس و الگوهای رفتاری در هتل

دوره آموزش فرانت آفیس


دوره فرانت آفیس و الگوهای رفتاری در هتل هر شغلی که در آن به مشتری خدماتی ارائه می شود برای پذیرش بازدید کنندگان به یک دفتر پیشخوان یا پذیرایی نیاز است. این پیشخوان پذیرش در هتل فرانت آفیس نامیده می شود که وجهه و صدای یک هتل است. صرف نظر از رتبه بندی ستاره یا نوع هتل ، هر هتلی حتما باید این بخش را برای پذیرش مهمان داشته باشد. فرانت آفیس اولین مکانی است که یک مهمان به محض ورود به یک هتل به سراغ آن می رود و دقیقا به همین دلیل است که یکی از بخش های مهم و حیاتی هر هتلی بخش فرانت آفیس آن است. فرانت...

توضیحات بیشتر...

توضیحات

دوره فرانت آفیس و الگوهای رفتاری در هتل

هر شغلی که در آن به مشتری خدماتی ارائه می شود برای پذیرش بازدید کنندگان به یک دفتر پیشخوان یا پذیرایی نیاز است. این پیشخوان پذیرش در هتل فرانت آفیس نامیده می شود که وجهه و صدای یک هتل است. صرف نظر از رتبه بندی ستاره یا نوع هتل ، هر هتلی حتما باید این بخش را برای پذیرش مهمان داشته باشد. فرانت آفیس اولین مکانی است که یک مهمان به محض ورود به یک هتل به سراغ آن می رود و دقیقا به همین دلیل است که یکی از بخش های مهم و حیاتی هر هتلی بخش فرانت آفیس آن است. فرانت آفیس رابط بین مشتریان و سایر بخش های هتل است و به نوعی قلب یک هتل محسوب می شود. در همین راستا مرکز توسعه آموزش مجازی پارس دوره فرانت آفیس و الگوهای رفتاری در هتل را برای ارائه آموزش سطح بالا به افراد علاقمند به فعالیت در این صنعت طراحی کرده است، تا دانش پذیران بتوانند به یک آموزش با کیفیت در زمینه فرانت آفیس مجهز شوند.

دوره فرانت آفیس و الگوهای رفتاری در هتل

بخش فرانت آفیس چیست؟

فرانت آفیس یکی از بخش های هتل است که به طور مستقیم با مشتریان هنگام ورود آنها ارتباط برقرار می کند. کارکنان این بخش و نوع برخورد و رفتار آنها با مهمان اهمیت زیادی دارد و به شدت بر تجربه یک مهمان از هتلی که به آن مراجعه است تاثیر می گذارد. کارمندان این بخش از مهمانان پذیرایی کرده ، به درخواست های آنها رسیدگی می کنند و اولین برداشت را از هتل را در ذهن مهمان ها به وجود می آورند. کارکنانی که در فرانت آفیس کار می کنند باید کار با کامپیوتر و اینترنت را هم به خوبی بلد باشند تا بتوانند از برنامه هایی که برای پاسخ به ایمیل، چاپ و یا تایپ در صورت لزوم برآیند. 

بنابراین باید کار با پرینتر، کامپیوتر، تلفن و ساری وسایل ارتباطی را به خوبی بلد باشند. معمولا در زمان استخدام یک کارمند برای فرانس آفیس این مهارت ها در نظر گرفته می شود و یا در صورت لزوم آموزش های لازم به آنها در این خصوص داده می شود. کارمندان این بخش وظایف دیگری هم دارند اما بیشترین کار کارمندان فرانت آفیس ترکیبی از تماس با مشتری و کمک به امور داخلی در دفتر کار هتل است. از طرفی نحوه برخورد و آموزش مناسب الگوهای رفتاری نیز برای کارمندان یک هتل اهمیت ویژه ای دارد. اساسا الگوهای رفتاری در هتل به خصوص در بخش فرانت آفیس اهمیت ویژه ای دارد. به همین دلیل آموزش فرانت آفیس و الگوهای رفتاری در هتل در مرکز توسعه آموزش مجازی پارس برای افرادی که می خواهند به شکل تخصصی در این حوزه فعالیت کنند ضروری است.

الگوهای رفتاری در هتل چطور باید باشد؟

برای بسیاری از افراد پیش آمده که تجربه اقامت در هتل ، مهمانسرا و یا هر محل اقامتی را داشته باشند. یکی از اولین و پر رنگ ترین چیزهایی که معمولا از مدت اقامت خود در یک هتل در ذهنشان می ماند، نحوه رفتار و برخورد کارمندان آن هتل است. آداب رفتاری کارکنان هتل و نحوه برخورد آنها با یک مهمان اهمیت زیادی دارد و می تواند یک اقامت را به خاطره ای به یاد ماندنی و یا یک خاطره بد تبدیل کند. نحوه ارتباط کارمندان هتل با مهمان ها و توجه به بعضی از ریزه‌ کاری‌ ها و جزئیات رفتاری، شاید چیزی نباشد که یک فرد معمولی از آن اطلاع داشته باشد، اما یک کارمند هتل و به ویژه کارمندان فرانت آفیس که اولین برخورد یک مهمان در ورود به یک هتل با آنها صورت می گیرد، بسیار اهمیت دارد و این افراد باید حتما در مورد آن آموزش لازم را دیده باشند. این آموزش ها معمولا در دوره هایی که برای همین حوزه طراحی شده اند آموزش داده می شوند.

برای آنکه کارمندان یک هتل رفتار مناسب و استانداردی داشته باشند لازم است که تمامی اصول مربوط به الگوهای رفتاری در هتل را آموزش دیده باشند، کارکنان هتل در تمامی سلسله مراتب شغلی باید به عنوان میزبان این اصول را رعایت کنند تا رضایت خاطر مهمان جلب کند. این الگوی‌ های رفتاری و آداب معاشرت هتلی اتیکت نام دارد و باید تمام کارمندان از آن پیروی کنند. آداب‌ معاشرت برای تمامی افراد معیاری است که بر اساس آن شخصیت افراد سنجیده می شود و آگاهی از اصول و الگوهای رفتاری درست برای همه در هر موقعیت و جایگاهی که قرار دارند لازم و ضروری است. در یک تعریف کلی آداب معاشرت یعنی نحوه رفتار مطلوب انسان با همنوعانش و نیز با محیط زیست خود.

در صنعت هتلداری به عنوان یکی از زیر مجموعه ‌های صنعت گسترده گردشگری، این موضوع اهمیت بیشتری دارد. چرا که در صنعت هتلداری سطح وسیعی از تعاملات و ارتباطات انسانی در جریان است و آگاهی و برخورداری کارکنان هتل در تمامی سلسله مراتب از مدیرعامل گرفته تا دربان هتل از الگوها و استانداردهای رفتاری نه تنها ضروری بلکه حیاتی است. در استانداردهای بین‌المللی برای کارکنان هتل دو نوع ویژگی و الگوی رفتاری در نظر گرفته می شود که شامل این موارد است.

1) ویژگی ‌های مثبت که شامل محاسن و بایدهاست.
2) ویژگی ‌های منفی که شامل اشتباهات و نبایدهاست.

چرخه مهمان در هتل چیست؟

به طور کلی ، تعامل یک مهمان با هتل به چهار مرحله متوالی زیر تقسیم می شود که عبارتند از:
قبل از ورود: این مرحله برای زمانی است که مشتری قصد دارد در هتل اقامت کند. در این مرحله ، مشتری یا مهمان احتمالی از طریق تماس تلفنی یا ایمیل از خالی بودن اتاق ، قیمت و امکانات رفاهی آن را جویا می شود. علاوه بر این مشتری با مراجعه به وب سایت هتل اطلاعات بیشتری در مورد هتل را هم می تواند بدست آورد. در نهایت ، سیستم حسابداری فرانت آفیس اطلاعات مهمان مثل نام ، سن ، شماره تماس ، مدت زمان احتمالی اقامت برای رزرو اتاق و غیره را ثبت می کند.

ورود: باربران چمدان میهمان را می آورند و او را به سمت فرانت آفیس هدایت می کنند. کارمندان پذیرش فرانت آفیس از مهمان پذیرایی می کنند.  میهمانی که اتاق خود را از قبل رزرو کرده باشد ، از بخش فرانت آفیس یک کارت ثبت نام میهمان ( (GRCدریافت می کند. علاوه بر این یک فرم به مهمان داده شده و از او خواسته می شود تا اطلاعات شخصی مربوط به اقامت در هتل را پر کند. سپس منشی نام میهمان را در پایگاه داده ثبت می کند و به این ترتیب نام مهمان در سیستم ثبت می شود. بعدا، دفتردار یک کیف خوش آمد گویی و کلیدهای محل اقامت را تحویل می دهد. پس از انجام مراحل ثبت نام ، میهمان می تواند محل اقامت خود را آغاز کند.

اقامت: در طول اقامت ، یک سیستم حسابداری مسئول ردیابی فعالیت های مهمان در هتل از جمله استفاده او از رستوران های هتل ، سرویس اتاق ، بار یا هرگونه تماس تلفنی به بیرون از هتل است که از طریق سیستم های ارتباطی هتل انجام می شود. کارمندان فرانت آفیس مسئول مدیریت و صدور کلیدهای مناسب محل اقامت برای میهمانان هستند. بنا به درخواست مهمانان ، کارکنان همچنین مسئول هماهنگی برای حمل و نقل ، نگهداری از کودکان یا تور محلی در مدت زمان اقامت  مهمان هستند. 

در دوره فرانت آفیس و الگوهای رفتاری در هتل چه چیزهایی آموزش داد می شود؟

صنعت میزبانی و هتلداری از جمله صنایعی است که به آموزش استانداردهای لازم در زمینه مهمان داری ، مهارت های فنی ، توسعه منابع انسانی، دانش اصول خدمات دهی و اهمیت روابط عمومی نیاز دارد. برای اینکه یک هتل بتواند به صورت اساسی ارتقاء پیدا کند، مدیران، پرسنل و کارمندان و همه افراد یکه در هتل کار می کنند و با مشتری در ارتباط هستند باید الگوهای رفتاری خاص در هتل را آموزش ببینید.  رفتار پرسنل هتل ها در برابر میهمانان و گردشگران اهمیت زیادی دارد و جامعه و صنعت توریسم به خصوص در ایران به افراد توانمند و با دانشی نیاز دارد تا در این زمینه فعالیت کنند. مفهوم لغوی فرانت آفیس یعنی دفتر اداری خط مقدم که وظیفه اصلی آن خدمات رسانی به مهمان است. فرانت آفیس مرکز فرماندهی هتل در تمام روزهای سال است که شبانه روز فعال می کند. این بخش قلب هتل بوده و اولین مکان ملاقات مهمان با یک مسئول هتل است. در مرکز توسعه آموزش مجازی پارس موضوعات و مطالب جامعی در نظر گرفته شده است و برخی از موضوعاتی که در این دوره به دانش پذیران آموزش داده می شود شامل موارد زیر است:

•    آداب معاشرت و الگوهای رفتاری ویژه کارکنان پذیرش 
•    ارتباط با واحد خانه داری و پذیرش
•    بررسی اهمیت نقش صندوق فرانت آفیس و گزارش مغایرت ها در سیستم پذیرش و وضعیت اتاق ها
•    بررسی انواع میهمانان و نیازهای آنها
•    فرم های کاربردی در دپارتمان
•    نحوه ی رزرو در هتل های بزرگ و کوچک
•    تخمین درآمد بر اساس درصد اشتغال
•    قوانین و مقررات رزرواسیون
•    انواع روش های رزرو و نحوه ی پاسخگویی به آنها
•    فرانت آفیس الکترونیکی و غیره

چرا مرکز توسعه آموزش مجازی پارس را انتخاب کنید؟

آموزش جامع و کامل برای ارتقا سطح دانش و سواد کاربردی دانش پذیران از جمله مهمترین اهداف مرکز توسعه آموزش مجازی پارس در برگزاری انواع دوره های مدیریتی و کاربردی است. دانش پذیرانی که در این موسسه آموزش می بینند، دیگر لازم نیست که نگران هدر رفتن هزینه و زمان خود باشند. مرکز توسعه آموزش مجازی پارس با کمک اساتید مجرب و با تجربه سر فصل های جامعی را برای دوره فرانت آفیس و الگوهای رفتاری در هتل طراحی و ارائه کرده است تا دانش پذیران پس از پایان دوره به دانش به روز این حوزه مجهز شوند. از دیگر مزایای این دوره می توان به مدرک معتبر آن اشاره کرد. دانش پذیرانی که با موفقیت این دوره را پشت سر بگذارند، پس از پایان مدرک دوره فرانت آفیس و الگوهای رفتاری در هتل را دریافت خواهند کرد که مورد تایید وزارت علوم، تحقیقات و فناوری است. علاوه بر این مدرک قابل ترجمه بوده و می توانید گواهینامه فرانت آفیس و الگوهای رفتاری در هتل را ترجمه  رسمی کرده و به مهر و تایید وزارت امور خارجه برسانید. 


 

برگزارکننده: مرکز آموزش مجازی پارس
ثبت نام و افزودن گواهینامه ها

سرفصل بسته ی آموزشی

به دلیل تطابق با دانش به روز و مورد تایید استانداردهای جهانی، امکان بروز رسانی و تغییر سرفصل ها وجود دارد.

فصل اول

  • تاریخچه هتلداری
  • تاریخچه هتل
  • هتل های تاریخی
  • تأثير مدیریت بر زندگی انسانها
  • جهانگردی نيروی محرکه ای برای فقرزدایی – اشتغال زایی و تکنولوژی در هتلداری
  • کمبود و نواقص صنعت هتلداری
  • هتل نمونه
  • آموزش هتلداری در سوئيس

فصل دوم

  • طبقه بندی هتل ها
  • انواع هتل
  • انواع هتل ها بر حسب ستاره
  • انواع اتاق در هتل ها
  • انواع تخت در هتل
  • انواع سرويس در هتل ها
  • محل و شرايط احداث هتل

فصل سوم

  • اصول پذیرش میهمان
  • تعریف ارتباط و انواع ان
  • اصول و روابط در هتل ها
  • متصدی پذیرش هتل
  • ساعت کار متصدی پذیرش هتل
  • وظایف متصدی پذیرش هتل
  • شخصیت شناسی متصدی پذیرش هتل
  • شخصیت شناسی متصدی پذیرش هتل بر اساس تست MBTI
  • اجزاء و مؤلفه هاي فرآیند پذيرش
  • گرفتن اطلاعات از ميهمان هتل
  • شيوه پذيرش ميهمان
  • تطابق ويژه
  • فهرست اتاق
  • رک ( Rack ) Room rack Slip
  • گزارش شب

فصل چهارم

  • فرآنت آفیس
  • فرآنت آفیس 
  • قسمت های مختلف فرانت آفیس
  • نکات حرفه ای  در فرآنت آفیس BACK OFFICE
  • وظایف بل بوی
  • درمن(door boy)
  • پارک من(park man)
  • کانسیرج مجازی 
  • دانش ها فرانت آفیس
  • مهارت ها فرانت آفیس
  • توانمندی ها فرانت آفیس
  • فعالیتهای حرفه فرانت آفیس
  • علایق فرانت آفیس
  • سبک کار فرانت آفیس
  • ارزشهای شغل
  • وسایل و تجهیزات پذیرش 
  • وظایف فرانت آفیس
  • فرانت آفیس شب

فصل پنجم

  • الگوی رفتار در هتل
  • آداب‌دانی و صحبت‌کردن
  • رفتار با میهمان
  • ادب و رفتار
  • کسانی که شایستگی کار در هتل را ندارند
  • انعطاف ‏پذیری در گزینش‏ها و جایگزینی کارکنان هتل
  • انجام کنترل‌ها و بررسی‏های مداوم برکارهای جاری هتل
  • شیوه‏های آموزش به پرسنل
  • شرح وظایف کارگزینی
  • ساعت کارت‌‌زن

فصل ششم

  • مدیریت هتل
  • تأثیر مدیریت در هتل
  • روشهـاي مديريـت هتـل
  • ارتباطات مدیریت
  • چگونه یک مدیر هتل موفق می‌شود و چرا بعضی مدیران موفق‌ترند؟
  • مدیران را چه کسانی مدیریت می‌کنند؟
  • تأثیر تولید کنندگان بر مدیریت و هتل
  • مدیر تشریفات یا مدیر رستوران‌های هتل
  • معاون مدیر هتل
  • مدیر شب

فصل هفتم

  • معماری هتل ها
  • تاریخچه هتل در ایران معاصر
  • طراحی با نور در هتل وزیرمجموعه‌های آن
  • معرف فضاها
  • پذیرش
  • راهروها: نور راهنمای گذر
  • رستوران ونوشگاه 
  • اتاق‌ها
  • حمام: آب‌تنی در نور

مجوزات

 
   
   
۷ روز هفته ۲۴ ساعته پاسخگوی شما هستیم.
کلیه حقوق مادی و معنوی برای وب سایت مرکز آموزش مجازی پارس محفوظ است.
طراحی و توسعه با توسط تیم IT در پارس