ده چیزی که نباید به مشتری عصبانی بگوییم
با توجه به رشد روزافزون علم و آموزشهای کوتاه مدت، مرکز توسعه آموزشهای مجازی پارس با هدف بالا بردن سطح علمی و کمک به تحقق این امر مقاله ده چیزی که نباید به مشتری عصبانی بگوییم را طراحی و در دسترس علاقمندان قرار داده است.
ده چیزی که نباید به مشتری عصبانی بگوییم
زمانی که مشتری عصبانی است، نیاز به توجه و درک بیشتری پیدا می‌کند. فرض کنید پولی را که با هزاران زحمت به دست آورده‌اید برای محصولی هزینه کرده‌اید که نیاز شمارا برآورده نمی‌کند. این وضعیت اندکی طول نمی‌کشد که هر آدم بسیار خونسردی را بر سر کوچک‌ترین مسائل تبدیل به آدمی بسیار عصبانی تبدیل کند. کنار آمدن و مدیریت کردن چنین مشتری تنها بابیان نکات و موارد صحیح و درست نمی‌شود، بلکه به‌شدت باید توجه داشته باشید که دراین‌بین حرف یا کلام اشتباهی از دهان شما خارج نشود.
به یاد داشته باشید، زمانی که به توافقی با مشتری خود دست پیدا کردید، ارائه پیشنهادی فراتر از توافق قبلی شما بسیار حیاتی است، مثلاً یک تخفیف!!! این‌گونه مشتری عصبانی شما خوشحال شده و می‌توانید وی را به یک طرفدار وفادار یا نماینده خود تبدیل کنید.
1- هرگز از زبان طعنه‌دار و انتقاد و . . . استفاده نکنید.
اولین چیزی که تحت هیچ شرایطی نباید به آن اشاره‌ای داشته باشید، چیزی است که ممکن است از آن برداشت طعنه‌آمیز یا اهانت‌بار شود. به یاد داشته باشید، که یا با ایمیل یا از طریق در حال رفع مشکل مشتری خود هستید و درهرصورت بیش از 90% ارتباط شما غیرکلامی است. به عبارتی یعنی در اینجا لحن صحبت و نگارش و حتی رنگ قلم شما می‌تواند تعیین‌کننده باشد حس شمارا انتقال دهد. پس در یک‌کلام قبل از هر حرکتی فکر کنید.
2- هرگز نگویید، “اگر صادقانه بخواهم بگویم . . . “
در مقابل بگوئید، هیچ‌چیزی لازم نیست بگوئید!
اگر این بار واقعاً قرار باشد صادقانه رفتار کنید، آیا چیزی وجود دارد که مانع از صداقت شما در نوبت‌های بعدی باشد؟
3- هرگز نگویید، “اجازه دهید شمارا به مدیر وصل کنم!”
در مقابل بگوئید، “ما می‌توانیم . . . را بکنیم و . . . را به‌رایگان در اختیار شما قرار دهیم.”
تقصیر یا مسئولیت را به مدیر خودتان واگذار نکنید. با این کار نه‌تنها از طریق اجبار وی به تکرار خواسته و مشکل خودش برای مدیر، به شعله آتش خشم مشتری افزوده‌اید، بلکه وی عدم توانایی خود در رفع مشکلات و مسائل پیش‌آمده در بخش خودتان را نشان داده‌اید.
4- هرگز نگویید، “از من می‌خواهید چه‌کاری انجام دهم؟”
در مقابل بگوئید، “نظرتان در رابطه با . . . چیست؟”
نشان عدم اطمینان اصلاً گزینه خوبی در این شرایط نیست. در عوض، پیشنهاد‌هایی را مطرح کنید و اگر پیشنهادی به ذهنتان نمی‌رسد، از مشتری بخواهید به شما بگوید دوست چه چیزی برای وی انجام دهید و در صورت امکان حتماً آن را برای وی عملی کنید. پشتیبانی خوب از مشتری همه و همه در رابطه با رسیدن به توافقی مطلوب بین شما و مشتری خودتان است.
5- هرگز نگویید، “”تقصیر من نیست.”
در مقابل بگوئید، “اجازه دهید ببینم چه‌کاری می‌توانم انجام دهم.”
درک وضعیت مشتری در این موقعیت از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. زمانی که تقصیر را از طرف خود برمی‌دارید و تقصیری متوجه خودتان نمی‌دانید، در عمل خودتان را از وضعیت و مشکل مشتری دور کرده و مسئولیتی در این رابطه بر عهده نمی‌گیرید، که در عمل چیزی نیست که تمایل به انجام آن داشته باشید، خصوصاً زمانی که آن‌ها عصبانی هستند.
6- هرگز نگویید، “بر اساس سیاست کاری ما . . .”
در مقابل بگوئید، “به دلایل امنیتی، حقوقی یا . . .”
زمانی که اشتباهی رخ می‌دهد، مشتریان عصبانی تمایلی به شنیدن چیزی در مورد سیاست‌ها یا قوانین شما ندارند. سیاست‌ها برای برقرار بودن و مدیریت سازمان وضع‌شده و نباید از آن‌ها برای مخفی کردن اشتباهات سازمان استفاده کرد. در همین زمان، باید توجه کنید که چطور می‌توانید سیاست‌های خودتان را با زبان ساده برای وی تفهیم کنید.
7- هرگز نگویید، “اشتباه از طرف بخش حسابداری بوده است.”
در مقابل بگوئید، من بابت . . . عذرخواهی می‌کنم.”
زمانی که تقصیر را بر گردن یک بخش دیگر از سازمان می‌اندازید، در عمل با رفتار خود نشان می‌دهید که سازمان از انسجام و نظم و سازمان‌دهی مناسبی برخوردار نبوده و در عمل حرفه‌ای نیست. کارکنان بخش خدمات مشتریان باید به‌خوبی از نحوه پذیرش انتقاد و برخورد با آن آگاه باشند.
8- هرگز نگویید “خونسرد باشید.”
در مقابل بگوئید، “امیدوارم این موقعیت را درک کنید.”
بدترین کاری که تحت این شرایط می‌توانید بکنید، دستور دادن به مشتریان خودتان است. از بی‌اهمیت جلوه دادن یا مجبور کردن مشتری به اتخاذ تصمیمی ناخواسته خودداری کنید. چراکه این برخورد موجب بروز عکس‌العملی از طرف وی می‌شود. در عوض، از زبان و کلامی استفاده کنید که نشان‌دهنده درک شما از وضعیت بوده و وضعیت راکمی آرام کند.
9- هرگز نگویید ” متأسفم، اما . . .”
در مقابل بگوئید، “در رابطه با … از شما عذرخواهی می‌کنم.”
گفتن کلمه “متأسفم”، در لحظه موجب رفع مسئله و مشکل نمی‌شود. چرا درواقع مشتری ممکن در آن لحظه به شما بگوید، “متأسفم، مشکلی را حل نمی‌کند”، همچنین استفاده از کلمه “اما” موضوع قبلی را تقریباً تمام‌شده نشان داده و موجب آغاز یک موضوع و بحث دیگر می‌شود. اگر عذرخواهی می‌کنید، آن را با تمام متانت انجام دهید.
10- هرگز نگویید “می تونید چند دقیقه صبر کنید؟”
در مقابل بگوئید، “متأسفانه باید چند دقیقه صبر کنید، چون …”
مشتریان عصبانی زمانی بر صبر کردن در اختیار ندارند، آن‌ها زودتر مراجعه کرده و در حال انتظار برای حل مشکل خودشان هستند. علاوه بر این قدرت قضاوت مشتریان عصبانی تحت تأثیر شرایط بد آن فضا قرار داشته و هرقدر بیشتر صبر کنند، شرایط بدتری پیدا می‌کنند.
مقاله ده چیزی که نباید به مشتری عصبانی بگوییم توسط کارشناسان واحد تحقیق و توسعه مرکز آموزش مجازی پارس تدوین گردیده است.
منبع : مقالات منتخب بازاریابی
