مقاله فروشندگی حرفه ایی

عوامل کلی موثر در فروش موفق:

1- احترام پیش از فروش

2- اعتماد در زمان فروش

3- لذا بعداز فروش

برای اینکه بتوانیم فروشنده موفقی باشیم باید دیدگاه خود را در مورد فروش و فروشنده تغییر دهیم. در حقیقت روش تاثیر گذاری، ارتباط موثر با مشتری، نحوه برخورد با اعتراضات و ایرادهای احتمالی مشتری،نحوه پرسش و پاسخ بین خودمشتری، نحوه ایجاد انگیزه در مشتری و رفتار با او از مهمترین عوامل می باشد که یک فروشنده موفق باید آنها را بداند.

آنچه یک فروشنده موفق باور دارد:

1- ایجاد ارزش برای مشتری

2- دوستدار مردم

3- بوجود آوردن احترام و لذت برای مشتری

در دنیای امروز قیمت ها و کیفیت های کالاها یا خدمات به هم نزدیک هستند بنابراین سعت و ارائه دادن چیزی فراتر از انتظارات مشتری مسائلی است که از یک فروشنده، فروشنده ای عالی می سازد نه فروشنده خوب.

فروش: یعنی کمک نمودن به مشتری برای اینکه آنچه بدان نیاز دارد به دست آورد.

و دارای 4 مرحله اساسی است:

1-درک نیاز مشتری

2- یافتن راه حل برای رفع نیاز مشتری

3- به توافق رسیدن با مشتری

4- مراقبت از مشتری

فروشندگان برتر دنیا 16 ویژگی دارند که عبارتند از:

1- تمایل به کسب درآمد

2- ظاهری مرتب و آراسته

3- غرور شغلی

4- مهارت در ارتباطات

5- صداقت و صراحت

6- داشتن حافظه خوب

7- ظرفیت کار سنگین

8- تصمیمات عاقلانه

9- اتکا به خود

10-غلبه بر ترس

11-دوراندیشی و ریسک پذیری

12-سالم بودن

13-انتقادپذیری

14-ایجاد انرژی مثبت

15-تمایل به ارزشیابی از خود

16-علاقه به مردم

عواملی که فروشنده موفق را ازدیگر فروشندگان تمیز می دهد:

1- پیگیری و سرسختی و استقامت

2- جدی بودن در هدف

3-علاقمند بودن به پیشرفت business خود

4- پرسش از مشتری درخصوص کیفیت کاری که به او عرضه کرده اند

5- گوش فرادادن به مشتری

6- شور و انرژی زیاد

7-مسئول دانستن خود در قبال کاری که ارائه داده اند

8- سخت کوشی بسیار

9- ایجاد اشتیاق در مشتری

10-در دسترس مشتریان بودن

نیاز مشتری بطور کلی دو دسته اند:

-نیازهای عینی -نیازهای ذهنی

که هر فروشنده موفق باید در کمترین زمان یکی از این دو دسته نیاز را در ذهن خود ترسیم نماید و مشتری را در یافتن بهترین گزینه یاری دهد.

باید توجه داشته باشیم که برخی از نیازهای عینی محدودیت ایجاد می کنند و یک فروشنده حرفه ای باید با گفتگو اثر این محدودیتها را بر فروش کم نماید.

نکته مهم اینکه: فراموش نکنیم که صرفاً محصول و کالای ما نیست که در ذات خود دچار ضعف و قوت است بلکه این نیازها و برداشتهای مشتری است که مزیت و یا محدودیتهای کالای ما را تعیین می کند.

فروش ساختار یافته:

فرآیندی است منطقی،کارآمد، جذاب و گام به گام که باعث تشویق مشتری به خرید می گردد.

شیوه فروش ساختاریافته باعث آشکارشدن نیازهای واقعی مشتری، ایجاد ارتباط بین محصول با نیازهای مشتری، امکانپذیر کردن کنترل و هدایت فروش و جلوه گر شدن فروشنده به عنوان فردی متخصص و حرفه ای می گردد.

فروش ساختار یافته شامل شش مرحله است:

1- تماس و برقراری ارتباط با مشتری

2- مطرح کردن سوالاتی برای درک نیازها

3- مطمئن شدن در خصوص درک صحیح نیازها

4- کسب تعهد برای خرید

5- ارائه محصول

6- پایان دادن به فروش

تماس و برقراری ارتباط بامشتری: سخت ترین مرحله فروش می باشد چرا که در این مرحله باید توان شنیدن پاسخ نه را از مشتری داشته باشیم.

چرا که نه شنیدن باعث تزلزل در اعتماد به نفس، خراب شدن روحیه، روبروشدن با دنیایی از محدودیتها و پیچیدگی ها و.... می گردد.

بهترین راهکار در مقابل پاسخهای منفی مشتری: اگر بطور مستمر پاسخ مشتری منفی بود باید در نهایت احترام به مشتری آنچه را که او مایل به انجامش است برایش اجرا نمائیم چرا که با توجه به این برخورد شما او حتماً روزی از ما خرید خواهد کرد.

اوج شکوفایی هنر یک فروشنده حرفه ای: اوج هنر یک فروشنده ی حرفه ای زمانی است محصول خود را ارائه می دهد جایی که باید تطابق های انسانی صورت بگیرد.

نیازهای مشتری هنر فروشنده ویژگی های کالا

خطر: عواملی که ممکن است در عین ارائه محصول مانع انتقال درست گردند.

1- عدم انتقال درست موارد مهم

2- عدم بیان نگرانی هایی که هنگام ارائه کالا بیان نشده است.

3- کم حوصله شدن مشتری

4- از دست دادن موقعیتهای مناسب برای جلب علاقه مشتری به محصول

برای مقابله با این عوامل بهتر است هر 15 ثانیه با سوالاتی مانند اینطورنیست؟ به نظر شما جالب نیست؟ می خواهید کاتالوگ را ببینید و... توجه، مشارکت، تایید و اشتیاق مشتری را اخذ کنید.

حساس ترین گام در امر فروش: حساسترین مرحله فروش نحوه خاتمه آن است و باید به موقع اتفاق بیفتد چرا که انجام این امر به نحو مثبت نتیجه تمام مذاکرات و تلاشهای ماست.

اگر فروش به موقع پایان نپذیرد مانع تصمیم گیری مشتری شده ایم. با توجه به تحقیقی از فروش های ناموفق همگی به این مسئله اشاره کرده اند که در پایان از مشتری درخواست خرید نکرده اند چراکه اکثر مردم باید بطور ذاتی تشویق به کاری شوند.

اگر فروشنده در خاتمه دادن به فروش توانمند نیست به یکی یا چند دلیل زیر است:

- ترس از جوابهای منفی

- عدم اطمینان به محصول

- عدم اعتماد به نفس

- نگران بودن از قطع ارتباط با مشتری

- ترس از مخالفت با مشتری

نشانه های تمایل مشتری به خرید:

1- زمانی که مشتری در مورد سایر مشتریان شما سوال مطرح می کند.

2- زمانی که مشتری محصول را دقیق وارسی می کند.

3- زمانی که مشتری پذیرفت محصول مناسب با نیازهای اوست.

4- زمانی که مشتری درخواست پاسخ شما را نسبت به ایراد یا ابهامی دارد.

5- زمانی که مشتری در مورد شرایط فروش و تخفیف و.... سوال مطرح می کند.

6- زمانی که چهره مشتری مشتاق و مثبت است.

راهکار مطمئن جهت رفع موانع مختلف در مرحله خاتمه فروش: بیان ارتباط نیازها و ویژگی های پیشنهاد، دادن اطمینان خاطر به مشتری، یادآوری امتیازات ویژه، همدلی کردن و در صورت لزوم عقب نشینی به موقع.

7نکته ضروری برای هر فروشنده حرفه ای:

1- اعتقاد دیگران به اینکه شخص شنونده خوبی است.

2- توانایی شخص در حل مسئله

3- توجه به جزئیات

4- داشتن روابط عمومی خوب

5- اندازه و ظرفیت میزان ریسک پذیری

6- علاقمندبودن حقیقی به شغل فروشندگی

7- انعطاف پذیر بودن

10 ویژگی یک کارشناس فروش حرفه ای:

1-نه شنیدن را به عنوان قسمتی از حرفه خود پذیرفته است.

یک کارشناس فروش حرفه ای نه شنیدن را بخشی از حرفه خود پذیرفته در نهایت روحیه خود را از دست نمی دهد و با توجه به اینکه در کشوری مثل ایران با توجه به تعارفات و فرهنگ ما نه شنیدن یا حتی نه گفتن جالب یا به اصطلاح راحت نیست در ابتدا نه نمی شنویم اما در پیگیریهای مکرر متوجه می شویم که طرف معامله خریدار خدمات ما نیست. به طور کلی باید خود را در برابر هرگونه رفتاری آماده نمائیم تا آسیب کمتری ببینیم.

2-عمل کردن مانند یک پزشک متخصص و حرفه ای:

به اینکه آیا خدمات و محصولات و قیمتهای ما مناسب حال مشتری هست یا نه . او را با یکسری لیست و صحبتهای اضافی درگیر نکنیم. ابتدا مورد معامله را کاملاً شنیده در صورت داشتن امکانات مورد نظر مشتری با او وارد مذاکره و ارائه خدمات شویم.

3-پیگیری مستمر:

با توجه به تحقیقات بسیاری از فرآیندهای فروش پس از 5 بارپیگیری به مرحله فروش می رسند. پیگیری به مشتری فرصت رفع ابهام و .... را می دهد.

4-استفاده از هر فرصتی برای مشتری یابی:

درهرجا و مکان و زمان با توجه به نوع ارتباطات یا حتی بحثهای پیش آمده روزمره فرصت را غنیمت شمره از آن برای ارائه خدمات و مشتری یابی استفاده می کند.

5-دارای نگرش مثبتی است:

فردی که دچار نگرش مثبت نباشد همواره با عدم اعتماد به نفس، دستپاچگی وعدم انگیزه و... درگیر است. در نهایت چنین شخصی قادر به ارائه خدمات، ایجاد ارتباط و انگیزه و به اصطلاح تبلیغ برای کالای خود نیست.

6-علاقه به یادگیری و آموزش پذیر بودن:

همیشه باید احساس کرد که دانسته های فعلی، کافی نبوده و از هر راه کاری جدیدی و قدیمی برای ارتقاء دانش و موقعیت و علم خود استفاده کرد، این روش نه تنها در زمینه شغلی بلکه در تمام جنبه های زندگی مهم و سودمند است.

7-داشتن مهارتهای ارتباطی خوب:از آنجائیکه 40% انرژی یک فروشنده باید صرف برقراری ارتباط و ایجاد اعتماد در خریدار گردد لذا داشتن روابط عمومی خوب و بالا یکی از امتیازات مهم در یک فروش موفق است.

8-داشتن کارایی و اثربخشی بالا:فروشنده هایی که سرشان شلوغ است اما در نهایت فروشی انجام نداده اند به اثر بخشی فکر نکرده اند. چنین فروشنده ای باید

ده نکته درباره فروشندگی حرفه‌ای

1. تا حد ممکن کمتر صحبت کنید و با طرح سوالات مناسب خریدار را ترغیب به صحبت کنید
2. به لباس و سر و وضع خود اهمیت بدهید. لباس رسمی ذهنیت بهتری ایجاد می‌کند.
3. هیچگاه حرف خریدار را قطع نکنید یا نگویید متوجه منظورتان شدم، بگذارید خریدار جملاتش را تمام کند.
4. نام خریدار را بپرسید و مرتب در صحبت‌هایتان از نامش استفاده کنید
5. برای خریدار یک مشاور واقعی باشید، حتی گاهی پیشنهاد کنید از شما خرید نکند چون محصول شما مناسب او نیست
6. جدیدترین اطلاعات درباره فناوری‌ها و اخبار مربوط به محصولات خود را جمع‌آوری کنید و در صحبت استفاده کنید
7. از واژه‌های منفی مانند « ببخشید مزاحم شدم »، «خسته نباشید» و ... استفاده نکنید
8. هرگاه از مشتری سوالاتی کردید و او جواب داد، بلافاصله خلاصه جواب‌هایش را تکرار کنید تا مطمئن شود شرایط را درک کرده‌اید
9. اگر خریدار گفت بعدا خبر می‌دهم، همانجا یک پیشنهاد ویژه با محدودیت زمانی بدهید، مثلا بگویید اگر تا چهارشنبه خریدتان قطعی شد، این هدیه را هم دریافت خواهید کرد.
10. بانگیزه‌تر و کمی بلندتر از افراد معمولی صحبت کنید. خریدار حتی اگر از خرید منصرف شود باید خوشحال باشد که با فرد شاد و باانگیزه‌ای آشنا شده است.

شغل فروشندگی به قدری اهمیت دارد که آن را به تمام کننده تیم (فوروارد) تشبیه کرده اند. در مقاله «یک روز فروشنده موفق» از لحظه ای که فروشنده چشم باز می کند تا پایان فعالیت روزانه و آخرین لحظات بیداری مورد بررسی قرار گرفته و سعـــی شده است تکنیک های فروشندگی حرفه ای و ویژگی های فروشندگان موفق در قالب اعمال و کردار روزانه او مورد توجه قرار گیرند.

بــرای مثال، می توان به مواردی از جمله برنامه ریزی، تاثیر تیپ ظاهری، سعه صدر، آراستگی و زیبایی محل کار، آداب گفت وگو با مشتری، چگونگی تحت تاثیر قراردادن مشتری، عکس العمل مناسب در مقابل بدگوئیهای رقبا، اهمیت خاتمه فروش، مراحل فروش، اهمیت گزارش دهی به مافوق و … اشاره کرد.

مقدمه از خصوصیات انسان یادگیرنده در عصر رقابت، توانایی پیش بینی و برنامه ریزی است. به طوری که بتواند با برنامه ریزی در جهت تحقق اهداف از پیش تعیین شده گام بردارد و هرزمانی که لازم بود، در برنامه های خود تغییراتی را ایجاد کند و آمادگی انعطاف پذیری و هماهنگی با شرایط را داشته باشد. مقاله بر آن است تا برنامه های یک روز فروشنده موفق را مورد بررسی قرار دهد.

● برنامه روزانه

- فروشندگان حرفه ای موفق سحرخیز هستند. اگر در هر روز یک ساعت از خواب خود را کم کنیــــد پنج سال به عمر کاری خود اضافه کرده اید. سحرخیز باشید و برنامه داشته باشید.

- از دوران کودکی به ما یاد دادند بچه خوب کسی است که اول صبح وقتی چشم ها را باز می کند، به پدر و مادر سلام کند. درس خوبی است، سلام سالمتی می آورد و لازمه شروع ارتباط است. تا آخر عمر در سلام کردن به دیگران پیشقدم باشیم، این نشانه بزرگی و ادب است. ضمن اینکه در بازار و در مواجهه با مشتری می بایست ما شروع کننده ارتباط باشیم: پس با صدای بلند سلام کنیم.

- یادمان باشد که ما بازاریاب و فروشنده ایم. در حرفه و کسب و کار ما دو دسته از انسانها بسیار اثرگذارتر از بقیه هستند: یک دسته مشتریان وگروه دیگر رقبا. بیائید خود را شرطی کنیم و در آغاز روز دو سوال بسیار مهم از خود بپرسیم.

الف) مشتری من کیست و چه می خواهد؟

ب) رقیب من کیست و چه می کند؟

جلب مشتری هدف ماست و رقیب مانع رسیدن به این هدف است. روزمان را با طرح این دو سوال و با هدف شروع و برای رسیدن به آن برنامه ریزی کنیم. تصور نکنید اگر پاسخ این سوالها را پیدا کردید، می توانید بااین جوابها یک عمر کسب و کار بی دغدغه داشته باشید. خیر، دنیا در حال تغییر است. لذا سلیقه، ذائقه، قدرت مالی و … مشتری هم عوض می شود. رقبا هم دستخوش تغییرات فراوان هستند. پس این سوالها تا آخر عمر همراه ما هستند، بنابراین هرروز آنها را از خود بپرسید.

- راز و نیاز با خدا، عبادت و درخواست کمک از او برای رسیدن به اهداف فراموش نشود.

- مرحله بعد، ورزش و آمادگی جسمانی است، روح سالم در بدن سالم است. این جمله را همواره مدنظر داشته باشید: هر روز حداقل ده دقیقه ورزش کنید.

- یک فروشنده حرفه ای باید حتماً نظافت را رعایت کند.

- رسیدن به وضعیت ظاهری نظیر لباس مرتب، کفش واکس زده و خوش بویی بسیار حائز اهمیت است، قبل از خارج شدن از منزل در آئینه قدی، خود را نظاره کنید تا نقصی در ظاهرتان نباشد، ظاهر ما نشانه باطن ماست، این برداشتی است که مشتری خواهد داشت. باظاهر عالی، برداشت او را نسبت به خود شکل دهید.

- در بین راه به اخبار گوش ندهید، اخبار بد و ناگوار در ذهن و روان مـــا ایرانیان تاثیر بدی می گذارد. اصولاً انسانهای شرقی، احساسی هستند. به احساس خود در اول صبح خوراک خوب بدهید، به نوارهای شاد گوش کنید، نوارهای غمگین اصلاً مجاز نیستند، اخلاقتان را خراب می کنند، حتی بهتر این است که هنگام رانندگی به نوارهای آموزشی در مورد فروش و بازاریابی و... گوش کنید.

- در رانندگی لجبازی نکنید، در شهر بزرگی مثل تهران وضعیت ترافیک اسفناک است. بهتر است اندکی زودتر از منزل خارج شوید تا اسیر ترافیک نشوید، اگر هم چنین شد صبور باشید، دیگر کاری نمی توانید بکنید، حرص خوردن و کم طاقتی دردی را دوا نمی کند. بهتر است مسیرهای مناسب برای رسیدن به محل کار را از قبل شناسایی کنید، اما در هرحالت عصبانی نشوید، لجبازی نکنید، شما قرار است یک روز سخت کاری را با انرژی فراوان پشت سر بگذارید.

- باسلام بلند وارد محل کار بشوید، اجازه بدهید ورود شما مترادف با ورود شادی باشد.

- خواندن روزنامه هایی که حوادث را چاپ می کنند در اوقات صبح برای تمام همکاران ممنوع کنید فقط اجازه دهید روزنامه های اقتصادی خوانده شوند. بازاریاب و فروشنده موفق لازم است از اخبار و تحولات اقتصادی مطلع باشد و در گفت وگو با مشتری این موضوع را نشان دهد. امتحان کنید، تاثیر خوبی در طرف مقابل دارد و شما را جزء افراد مطلع به حساب می آورد.

- میزتان را مرتب نگه دارید، نظم وانضباط هم در روحیه خودتان و هم مراجعه کنندگان تاثیر مثبتی دارد.

- برنامه هایتان را از شب قبل تنظیم کنید، من فهرست تمام تماسهای تلفنی ام را شب قبل تهیه می کنم و این اقدام وقت اندکی را در تماسهای تلفنی از من می گیرد. برای همه چیز حتی تلفن زدن برنامه داشته باشید.

- فعالیتهایتان را اولویت بندی کنید و طبق قانون پارتو« ابتدا به ۲۰ درصد کارهای مهم بپردازید که ۸۰ درصد مشکلات شما از این طریق حل می شوند و منافع بیشتری نصیب شما می گردد. فعالیت را اول صبح آغاز کنید، مدیران موفق قبل از منشی ها به سر کـــــار می رسند و لذا این اوقات، فرصت خوبی برای برقراری تماس با آنهاست.

- فروشنده موفق برای هر مشتری یک پایگاه داده یا پرونده درست می کند. در این پرونده کلیه اطلاعاتی را کـــــه از مشتری به دست می آورید ثبت کنید.

این پرونده به عنوان یک منبع مهم و باارزش در شرکت شماست که قبل از ملاقات بعدی با مشتری به آن مراجعه کنید، نکات مهم را یادداشت برداری کنید و با آمادگی نزد مشتری بروید. این پرونده به تعامل سازنده بین شما و مشتری و توسعه ارتباط کمک می کند.

- تمام قرارها و برنامه ها را یادداشت کنید، فقط به حافظه تان اعتماد نکنید، قبل از رفتن به نزد مشتری پرونده ایشان را مرور کنید، این کار آمادگی شما را برای مذاکره بالا می برد.

قبــل از هر قراری با مشتری به دفترچـه یادداشت‌تان مراجعه کنید.

- اگر مشتری پشت تلفن یک وقت عجیب را برای ملاقات تعیین کرد (مثلاً ۶ صبح روز پنجشنبه) نگویید: ای آقا این که زمان استراحت و تعطیلی است. دو حالت بیشتر نیست، یا مشتری که از نظر شما آدم مهمی است واقعاً وقت دیگری ندارد یا اینکه شمــــا را امتحان می کند. در هر دو حالت او رئیس است، بپذیرید و یک ربع زودتر در محل قرار، حاضر باشید. مشتری چنین می پندارد که به سایر وعده های شما هم می تواند با اطمینان فکر کند.

- مواظب وقت مشتری باشید. به موقع به محل قرار برسید، مدیریت زمان داشته باشید. یک تفاوت مهم انسانهای موفق و ناموفق نحوه نگرش آنها به زمان است. در شرایط امروزی بیش از هر زمان دیگری ارزش وقت بالا رفته است، با یک مدیریت زمان عالی زندگی شما بهتر می شود و برای افراد و چیزهایی که از آنها لذت مـــــی برید فرصت بیشتری به دست می آورید. مدیریت زمان در واقع مدیریت شخصی، مدیریت زندگی، مدیریت خودتان و مدیریت کسب و کار است. با مدیریت زمان در نزد مشتری فردی منضبط به نظر می رسید و به عنوان فردی خوش قول مطرح می شوید.

دیگر زمان کاربرد این جمله گذشته است ترافیک بود، دیر رسیدم شما حتی اگر ۱۰ دقیقه هم زودتر به محل قرار برسید به نظر من پنج دقیقه تاخیر کرده اید، منظورم این است که باید ۱۵ دقیقه زودتر برسید، البته همیشه یک مطلب مفید خواندنی همراه داشته باشید. چون ممکن است رئیسمان (مشتری) به موقع ما را نپذیرد. خوب رئیس است، حرص نخورید، او با خریدش در مورد شما لطف می کند، حال به دلیلی این لطف چنددقیقه به تاخیر افتاده است، به جای حرص خوردن به مغزتان خوراک مناسب بدهید.

- در نزد مشتری حرفه ای عمل کنید، دستپاچه نشوید، متین و مسلط باشید، باسلام وارد شوید خود را معرفی کنید. تا زمانی که به شما اجازه نداده است ننشینید، تلفن همراهتان را خاموش کنید، شما در مقابل رئیس تان هستید، مواظب رفتارتان باشید تا خودرا در دل او جا کنید.

- فروشندگان موفق می دانند که مشتریان چه خواسته ای دارند. مشتریان می خواهند که شما این را درک کنید که آنها خود را طرف مهمتر رابطه می دانند چون تصمیم گیری با آنهاست پس آنها رئیس هستند. شما باید با رفتارتان این را نشان دهید که آنها مهمتر هستند. با او همانند رئیس خود رفتار کنید. سیگار نکشید، آدامس نخورید و مرتب باشید. مشتریان می خواهند که فروشنده متوجه نیازهایشان باشد و آن را با جزئیاتش بشناسد و آنها را منحصر به فرد بداند. آگاهی از آنچه مشتریان می خواهند، دقیقاً مبنای موفقیت فروش است.

- بااحترام کامل کارت ویزیت خود را به مشتری (با دو دست) تقدیم کنید. اگر کارت ویزیت ندارید از مدیرتان بخواهید تهیه کند، کارت ویزیت زیبا که مشخصات شرکت و سمت شما (نماینده فروش) در آن نوشته شده باشد به مشتری این طور القا می کند که با یک فروشنده حرفه ای و با یک شرکت معتبر طرف حساب است. کارت ویزیت مشتری را بااحترام بگیرید، اگر اسم ایشان را خوب متوجه نشدید، اشکالی ندارد. این عبارات را به کار ببرید: معذرت می خواهم آقای؟ و سپس ایشان اسمش را تلفظ می کند. (اگر نام ایشان را بد تلفظ کنید، پسندیده نیست و به مذاق او خوش نمی آید).

سپس کارت او را با احترام در سر جیب کت تان بگذارید، بااین عمل به مشتری القـــا می کنید که کارت شما را روی قلبم گذاشتم. باتوجه به پوشش خانم های ایرانی که بدون کت بوده و با مانتو، پالتو یا چادر در مقابل مشتری می نشینند، بهتر است کارت ویزیت را در کیف کوچکی که داخل کیف شان وجود دارد با احترام قرار دهند، اگر دقت کرده باشید این کیف کوچک محل نگهداری اشیاء با ارزش خانم ها نظیر طلا و پول است. جادادن کارت ویزیت در این کیف به ضمیر ناخودآگاه مشتری چنین القا می کند که کارت ایشان را در محلی معتبر و در کنار سایر اقلام باارزش قرار داده اند.

- مشتری را با گفتن یک جمله مثبت واقعی تحت تاثیر قرار دهید. مثلاً اگر به موقع شما را پذیرفته است، به خاطر دقیق بودن به ایشان تبریک بگوئید یا اگر منشی شایسته ای دارد، این را به ایشان بگویید. می توانید این طور شروع کنید قبل از اینکه وارد مذاکره بشویم به من اجازه بدهید بابت دقت نظری که در انتخاب مسئول دفتر داشته اید به شما تبریک بگویم. حتماً این نکته را می دانید که مسئول دفتر، آینه عملکرد مدیریت است که این طور بادقت عمل کرده اید اما اگر تعریف واقعیت نداشته باشد جنبه چاپلوسی پیدا می کند و در آن صورت ممکن است به مشتری بربخورد.

- در نزد مشتری از خوردن مایعات خودداری کنید، بهتر است بگویید ممنونم، میل ندارم، چون اگر دست شما اندکی بلرزد ممکن است با برداشت خوبی از سوی مخاطب همراه نباشد و بدتر از آن حالتی است که مایعات روی میز یا وسایل کار ریخته شود.

- در مذاکرات، حرفه ای عمل کنید، فنون مذاکره را با دقت مطالعه کنید و آنها را به کار بندید. - از صحبتهای نامفهوم بپرهیزید، خود را با مشتری هماهنگ کنید. نیازهای مشتری را بشناسید و مشکلات او را بیابید. مزایای محصولات را بشمارید و این مزایا را با نیازها و خواست مشتری پیوند دهید، پس لازم است دقیقا مشتریانتان را بشناسید. به آنها نشان دهید که چگونه محصول شما می تواند برای آنها مفید باشد و منافعی را نصیب آنها کند. یادتان باشد مشتریـــان منافع و فواید محصولات را می خرند و نه ویـژگیهای آنها را، پس در توضیح هایتان ویژگیهای محصول را به مزایا و منفعت هایی که برای مشتری دارند، ربط دهید.

- نزد مشتری از رقبا بدگویی نکنید، چون مشتری حرف شما را قبـــول نخواهد کرد. او می داند که انگیزه شما چیست و ممکن است تصور کند چون رقیب شما پیشرفت کرده است، حسادت می کنید به علاوه بعضی از مواقع، خودتان مشتریان را نسبت به رقبا حساس می کنید که در مورد آنها هم اطلاعاتی جمع آوری کنند و شاید شما رقبا را به مشتریان معرفی کنید و این آشنایی به معامله منجر شود، این یکی از هدایایی است که شما به رقبایتان می دهید. استراتژی خود را با جمع آوری اطلاعات رقبا تدوین کنید.

- اگر مشتریان از قول رقبا در مورد شما نکات منفی را گفتند لبخند بزنید و بگویید خوشحالم از اینکه توفیق ما آنها را نگران کرده است. طبیعی است اگر برای آنها مهم نبودیم از ما صحبت نمی کردند، سپس اگر موضوع صحت نداشت بگویید متاسفانه آنها روش خوبی را برای رقابت انتخاب نکرده اند و به این دلایل (که می شمارید) موضوع صحیح نیست. اما اگر مورد صحت داشت، کتمان نکنید، بلافاصله موضوع را به ارزش مرتبط کنید و برآیندنقاط مثبت و منفی را برای مشتری بشمارید و این را یادآور شوید که تمام شرکتها مشکلاتی دارند اما آن چیزی که برای شما مهم است ارزش است که مقایسه بین فایده ها و هزینه هاست.

- فروشندگان خوب از شرکتشان به نیکی یاد می کنند. هیچوقت از محیط کارتان نزد دیگران، خصوصا مشتری بدگویی نکنید، بلکه چنان برخورد کنید کـــه در بهترین شرکت دنیا کار می کنید. اگر چنین نیست علتها را بررسی کنید و به کمک مدیران و سایر همکاران آنجا را بسازید بیشترین زمان عمر شما در محل کارتان می گذرد، بدگویی کردن از شرکت جایز نیست و بدتر از آن بدگویی کردن از مدیریت شرکت است. در این حالت، مشتری احساس می کند خانواده کاری شما بنیانی ندارد و بااین برداشت احتمال سفارش دادن محصول کم می شود. فروشندگان موفق هیچوقت به مشتری دروغ نمی گویند، حتی دروغهای سفید.

- از این طرف رد می شدم گفتم سری هم به شما بزنم.

از گفتن چنین جملاتی بپرهیزید. به مشتری نشان دهید که او برای شما مهم است و فقط به خاطر او به آنجا آمده اید و رضایت او برای شما مهم است. به یاد داشته باشید، فروش خوب حالتی است که رابطه برد دو طرفه داشته باشد.

تکنیک های خاتمه فروش را در زمان مناسب به کار گیرید و مراقب نشانه های خرید از سوی مشتری باشید.

فـــروشندگان موفق نیازهای مشتری را می شناسند و می توانند آنها را از سوی مشتری به تقاضا تبدیل کنند؛ تقاضا همان نیاز و خواست است زمانی که با قدرت خرید همراه شود. اگر نتوانیم مشتری را به حالت متقاضی تبدیل کنیم در آن صورت آنها جذب رقبا خواهند شد. به این متقاضی شدن، خاتمه فروش می گویند. یعنی هنر تشخیص زمان اتمام معامله. یادمان باشد ما فقط نمایش دهنده نیستیم بلکه فروشنده هستیم. بهترین زمان برای پایان دادن به کار در اولین زمان ممکن است. لذا شما باید مراقب نشانه هایی باشید که حاکی از آن است که مشتری آماده تصمیم گیری است. حالات، اظهارنظرها، صداها و حتی سرتکان دادنها، همگی نشانه هایی هستند از رضایت درباره آنچه ارائه می شود. احتمالاً قطعی ترین آنها اظهارنظرهایی درباره وضعیت پس از خرید است. فروش بدون خاتمه، فروش نیست. خاتمه فراینـــدی است که بر علاقه، حل مشکلات، تعهد و ایجاد نیروی محرکه در مشتری استوار است.

چیت وود در کتاب «فروش حرفه ای» فروش پیگیر را طی هفت مرحله مطرح می کند که عبارتند از:

▪ مرحله نزدیکی (تاثیر مثبت گذاشتن در مشتری)؛

▪ مرحله صلاحیت و شایستگی (که هدف ارزیابی مشتری، کشف مشکلات و نیازهای مشتری است)؛

▪ مرحله توافق درموردنیاز (مرور اطلاعات دریافتی از مشتری و هماهنگی بین فروشنده و مشتری)؛

▪ مرحله فروش کمپانی (جاانداختن صلاحیت و صداقت شرکت در ذهن مشتری)؛

▪ مرحله برآورده کردن نیاز (ربط ویژگیهای محصول با مزایا و منافع مشتری)؛

▪ مرحله گرفتن تعهد (مرحله خاتمه فروش)؛

▪ مرحله تثبیت فروش (تداوم رابطه با مشتری برای دوران بلندمدت).

فروشندگان حرفه ای موفقیتها و شکستهایشان را تجزیه و تحلیل می کنند.

تجزیه و تحلیل دقیق موفقیتها و شکستها باعث شناسایی نقاط قوت و ضعف خواهدشد.

برای توجیه موفقیتها یا ناکامیها از کلمه »شانس« استفاده نکنید، واقعاً در ۹۹ درصد موارد عامل پیروزی یا شکست خودمان هستیم. شانس چیزی نیست جز هنر درست استفاده کردن از فرصتها و درس گرفتن از شکستها. تعداد کمی هستند که می دانند بخت و اقبال، خلق کردنی است. شکست چیز خوبی نیست اما یک تجربه است. تجربه، معلم است. از معلم یاد بگیرید. تعریف حماقت چیزی جز این نیست که همان کار گذشته را انجام دهیم و انتظار نتیجه متفاوتی را داشته باشیم. نباید یک شکست را مجدداً تجربه کرد، انسانهای موفق دلیل ناکامی را ابتدا در خود جستجو می کنند و انسانهای ناموفق دلایل ناکامی را ابتدا در دیگــران جستجو می کنند و خود را بدشانس می دانند. خداوند هیچ کس را بدشانس نیافریده است، همه فرصت دارند، فقط باید آن را ببینند، بشنوند و استفاده کنند. تجربه چیزی است که آن را به سادگی و رایگان به شما نمی دهند.

- در صورتی که معامله ارزشمندی را به نتیجه رساندید سریعاً آن را به مافوق خود گزارش دهید.

- ناهار را با آرامش میل کنید و از آن لذت ببرید. اگر ناهار را با مشتری میل می کنید بیشتر مواظب رفتارتان باشید. آداب غذا خوردن را کامل رعایت کنید و بخشی از غذایتان را در ظرف باقی گذارید. بعضی از امتحانها (مثلاً برای تصمیم گیری در روابط بلندمدت) هنگام غذاخوردن صورت می گیرد.

- وظایف و مسئولیتهای متعدد فروشندگان حرفه ای ازجمله کسب اطلاعات، توجه به عملکرد رقبا و تقویت نگرش سیستمی در محیط کار را پیوسته مدنظر داشته باشید و به آن عمل کنید.

- در پایان روز پس از جمع بندی امور، میز کارتان را مرتب کنید، برنامه های فردا را مشخص سازید. پیش بینی های لازم را به عمل آورید، و با خاطره ای خوش از همکاران خداحافظی کنید و اگر مشکلی در کار داشته اید به خود بگویید این مشکل را همین جا می گذارم تا با فراق بال و علت یابی صحیح آن را حل کنم، اما هیچ وقت مشکل کاری را به منزل نمی برم. خانواده من منتظر همسر و پدر یا مادری شاد و سرحال هستند. آنها حق دارند از زندگی لذت ببرند و سپس به خود بگویید چه کاری می توانم انجام بدهم که آنها را شاد کنم و در این راستا بکوشید. شاید این کارها لبخندی صمیمی به همراه یک شاخه گل باشد. شام را با خانواده ولی سبک میل کنید. البته بعضی از قرارهای کاری موقع شام گذاشته می شود، بعداً این غیبت تان را در خانه جبران کنید، بعضی از روزها را به خانواده خود اختصاص دهید آنها هم به شما احتیاج دارند.

- هرچند کوتاه ولی وقتی را هم برای مطالعه و بازسازی مهارتهایتان اختصاص دهید، کمتر تلویزیون ببینید. نتیجه یک تحقیق نشـــــان می دهد که هرچقدر سطح دانش و آگاهی انسان افزایش یابد وقت کمتری را به تلویزیون اختصاص داده و بیشتر به مطالعه می پردازد.

- به موقع بخوابید، روح و جسم فروشنده موفق به استراحت نیاز دارد.

فروشندگی دردنیای کنونی فعالیتی دشوار است و برای توفیق در فضای رقابتی فعلی که روز به روز درحال گسترش است بسیاری از عملکردهای گذشته با توفیق همراه نخواهدبود. برای موفقیت در کسب و کار فعلی و آینده به فروشندگان حرفه ای که خود را با دانش نو مجهز کنند نیاز است.

فروشنده ی موفق در وحله ی اول توجه کامل به مشتری و نیازهای او داشته تا بتواند توجه و رضایت مشتری را جلب کند که در نهایت بتواند مناسب ترین محصول یا کالا را با کمترین هزینه به مشتری ارائه دهد .
یک فروشنده ی موفق دارای سه خصوصیت اصلی است :
1. دانش کافی نسبت به محصول
2. داشتن مهارت و تجربه در امر فروشندگی
3. منش فروشندگی (در واقع این فاکتور میزان تفاوت ما با دیگران را مشخص می کند )

در هنگام فروختن یک کالا 6 قدم باید رعایت شود که شامل :
1. توجه به مشتری : باید توجه مان را کاملا معطوف به مشتری کنیم، چه زمانی که در منزل او در حال ارائه خدماتی هستیم و چه زمانی که او وارد فروشگاه ما می شود. وقتی به مشتری توجه کنیم می توانیم او را وارد بحثی کنیم که از نیازهای او مطلع شویم .
2. علاقه مندی ها : برای اطلاع از علاقه مندی های مشتری باید کنجکاوی او را برانگیزیم تا تشنه ی دانستن چیزهای بیشتری در مورد محصول یا کالا باشد. برای این منظور روش های مختلفی را می توان به کار برد. به عنوان مثال داشتن نظم و ترتیب در چیدن اجناس متناسب با نوع آنها، ویترین یا نمایشگاهی به روز و مرتب، در دسترس و ملموس بودن کالاها برای مشتری و ...
3. صحبت : حالا باید خیال مشتری را راحت کنید که محصول یا کالای شما نیازهای او را برآورده می کند. نوعی اطمینان و آرامش خیال به او بدهید که این اطمینان بخشی باید بر پایه ی صداقت استوار باشد نه نیرنگ و فریب که در غیر اینصورت بدون هیچ استثنایی بیشترین زیان متحمل خود ما خواهد شد. (شناختن کامل کالا ها توسط فروشنده کمک شایانی به این قضیه می کند.)
4. خواستن مشتری : شما باید احساس نیاز و خواستن را در ذهن مشتری زنده کنید، خواستن محصولی که به او معرفی کرده اید؛ به مشتری بگویید کالای شما نیازهای او را برآورده می کند و یا حتی فراتر از نیازهای او ...
5. عقد قرارداد : برای انجام هرنوع معامله ای فراموش نکنید که باید قرارداد ببندید، مخصوصا فروشندگی . در غیر اینصورت وقت و سرمایه ی خود را تلف کرده اید و برای رقبای خود کار و بازاریابی کرده اید. سعی کنید در قرارداد خود تمامی بند ها و تبصره هایی که می توانند در صورت نبود برای شما دردسر ساز شوند را قید کنید؛ اعم از شرایط گارانتی، خدمات پس از فروش، زمان تحویل، قیمت نهایی و...
6. تبریک و تشکر : پس از عقد قرار داد و فروختین کالا به مشتری تبریک بگویید و فراموش نکنید پس از دریافت پولتان از مشتری تشکر کنید. (تصمیم مشتری به معنای سود بر ای شماست و او نیاز به تایید این دارد که تصمیمش صحیح است.)
قسمت دوم
پنج حقیقت در مورد ما (فروشندگان) و مشتری
1. مشتری رئیس است : مشتری تنها رئیسی است که تنها رضایت کامل او موجب سودآوری ما می شود، او تنها رئیسی است که تمام تلاش ما باید فقط در جهت کسب رضایت کامل او باشد، تمام چیزهایی که متعلق به ماست با پول و سودی که از جانب مشتری بدست آورده اید تهیه می شود .
2. مشتری سود است و بقیه چیزها سربار هستند : به مشتری های تازه کمی بیشتر سرویس بدهید، چون آنها بهترین مخاطبان شما برای فروش بیشتر خواهند بود، با دل و جان خود برای از بین بردن سختی های کوچک و اضطراب های مشتری اقدام کنید؛ تمام فعالیت هایی را که ارتباطی به سرویس دادن به مشتری ندارند حذف کنید و فقط به حوزه ی تخصص خود بیندیشید .
3. باید خود را جای مشتری بگذارید : کسی که کفشی را می پوشد در واقع همان کسی است که می داند کجای کفش پایش را می زند، اینطور نیست ؟
برای درک اینکه چه چیزی مشتری را ناراحت می کند باید توجه کافی نسبت به آنچه که می گوید مبذول دارید. (در اینجا نیز شناخت کامل محصولات و کالاها و تطابق آنها با نیازهای مشتری کمک شایانی می کند.)

4. چرا مشتری ها ما را ترک می کنند ؟
1% آنها می میرند، 3% آنها محل زندگی خود را ترک می کنند، 5% دوستان دیگری پیدا و یا ایجاد می کنند که ما به عنوان فروشنده کنترل زیادی روی این 9% اولیه نمی توانیم داشته باشیم؛ 9% دیگر به دلایل رقابتی ما را ترک می کنند ( به خاطر این موضوع به رقبای خود بد و بیراه نگویید حتی باید به دلیل وجود رقبا خوشحال باشیم چون آنها عاملی برای گوش به زنگ بودن ما می شوند.
14% به دلیل عدم رضایت از محصول دیگر کالاها و یا محصولات ما را نمی خرند، 68% آخر به دلیل بی تفاوتی فروشندگان و یا پرسنل ما نسبت به آنها. (یادمان باشد مشتری پولی را که با زحمت تهیه کرده است قرار است برای محصول به ما بپردازد، اگر نسبت به او بی تفاوت باشیم او حق دارد پولش را بردارد و ببرد جایی که او را تحویل می گیرند.)
5. ما فقط وظیفه فروشندگی نداریم : باید مشتری را تولید کنیم، برای مشتریان خود قابل اعتماد باشید، اگر لازم است قدری ا سود خود صرف نظر نمایید اما به تعهدات و قول های خود عمل نمایید، با مشتریان شخصا ملاقات نمایید و در دفترتان که تهویه ی مطبوع دارد پنهان نشوید و در این امر هیچ تردیدی به خود راه ندهید ...

قسمت سوم
چهار روش برای ارتباط برتر
1. روی چیزهایی که لازم است بدانید تمرکز کنید :
نیازهای واقعی مشتری چه چیزی هستند؟ او چه می خواهد؟ ممکن است تفاوت هایی وجود داشته باشد، شاید مشتری محصول را به خاطر ظاهرش بخواهد یا شاید چون آخرین مدل است و یا شاید ... یک فروشنده ی حرفه ای
به تمامی این مسائل باید آگاه باشد .
2. همیشه ارتباط دو طرفه را حفظ کنید : علایق او ر مشخص کنید، به طرز بیان و نحوه ی لباس پوشیدن او توجه کنید، از کلماتی در گفتگویتان استفاده کنید که او بفهمد و خیلی تخصصی صحبت نکنید؛ گوش بدهید گوش بدهید و باز هم گوش بدهید، فروشندگان معمولا گوش نمی دهند، آنها تصور می کنند باید همانطور دائم حرف بزنند .
باید همانند یک پزشک با تجربه عمل کنید، پزشک اول خوب گوش می دهد بعد شروع به صحبت می کند .
3. مواظب این 3 مساله مهم باشید : ظاهر، نظر و منش. ظاهر مناسب و آراسته ی شما تاثیر فراوانی در جذب مشتری دارد. مهم تر تز ظاهر شما نظر شماست که قابل اطمینان تر است. اگر ظاهرتان طوری باشد که معلوم شود علاقه مند کمک به دیگران هستید، زمینه ی کافی برای جلو رفتن بوجود آمده است .
4. مراقب طرز گفتارتان باشید : مهم ترین فاکتور در ترغیب مشتری به خرید و ماندگاری آن، اولین برخوردی است که با او دارید؛ بلافاصله لبخند بزنید و با مشتری احوال پرسی کنید و از او بپرسید چه کاری می توانید برای او انجام دهید؟ بدون وقفه گوش دهید، بلافاصله عکس العمل نشان ندهید، گوش دهید فکر کنید و بعد حرف بزنید، هرگز نگویید کاری از دستم بر نمی آید و... اطلاعات کافی در اختیار مشتری قرار دهید، هرگز به او قولی ندهید که در توان شما نباشد و ...
• لبخند زبانی بین المللی است که در همه جای دنیا فهمیده می شود ...
قسمت چهارم
سه نکته برای بازاریابی از طریق تبلیغات و نامه ها :
1. نیاز به آگهی و خبر نامه ی تبلیغاتی نیازی ضروری است :
بدون وجود تبلیغات کافی هرگز موفق به دیدن بسیاری از افرادی که ممکن است مشتری شما باشند، نخواهید شد. آگهی و تبلیغات حرفه ای یعنی استفاده از تمام ابزارها برای اطلاع رسانی منظم به مشتری ها .
شما به این دلایل نیاز به آگهی دادن منظم دارید :
• ممکن است مشتری شما را فراموش کرده باشد ؛
• برای شناختن نیازهای جدید مشتری ؛
• نیاز به جذب مشتری جدید ؛
• پیشی گرفتن رقبا از شما و ...
2. پست کردن مستقیم نامه های تبلیغاتی و نظرخواهی می تواند یک سلاح بی نهایت موثر در افزایش میزان فروش باشد .
تحقیقات نشان داده است اکثر افراد این نامه ها و بروشورها را می خوانند به شرط آنکه موضوع جذاب بوده و ظاهر نامه خوب باشد. نامه، بروشور و ... یک راه عالی برای ایجاد ارتباط با مشتری هایی است که هنوز با فروشندگان ملاقات نکرده اند، به این ترتیب می توانی کسانی که نامه های شما را به دقت می خوانند شناسایی کنید، آنها به احتمال زیاد از شما خرید خواهند کرد .
3. جادوی محصولاتتان را در نامه ها یا بروشورها و یا هرگونه روش تبلیغاتی دیگر به نمایش بگذارید :
مطمئن باشید که سه جزء بسیار مهم را در پاکت نامه جای داده اید : نامه، فرم سفارشی و پاکت مخصوص جواب؛ محصولاتتان را نفروشید و سعی کنید نسبت به رقبا مزایای بیشتری ارائه دهید، این مزایای بیشتر شماست که بین شما و رقبایتان تفاوت ایجاد می کند، این قانون را بگذارید که در صورت عدم رضایت از کالا تا مدتی مشخص آن را پس خواهید گرفت .