مقاله فروشنده حرفه ای

فروشندۀ موفق ( فروشنده حرفه ایی )

با اینکه هدف از فروش کسب درآمد و جایگاه اجتماعی بهتر و مناسب­تر است، اما فروش نیز مانند هر شغل دیگر فاکتورهای دیگری نیاز دارد که با توجه به آنها می­تواند نتیجۀ بهتری در خصوص کسب درآمد، بدست آورد. مثلاً برای کسی که می­خواهد شغلی را انتخاب کند و علاقه­مند به حرفۀ مهندسی است، فاکتورهایی نظیر تمایل به هندسه، ریاضیات و فیزیک را در نظر می­گیرند. همچنین IQ مناسب برای حل مسئله و قدرت انتخاب و تصمیم­گیری برای این شغل اهمیت ویژه­ای دارد. در شغل فروش و بطورکلی مدیریت فروش نیز شرایط ویژه­ای در نظر گرفته می­شود. متاسفانه در کشور ما به این شغل بصورت حرفه­ای نگاه نمی­شود. به این دلیل است که شغل فروش و بازاریابی بگونه­ای روشی برای رهایی از بیکاری است و هرکس به هرحال به شیوه­ای شانس خود را در آن امتحان می­کند!!! روش برخورد، EQ مناسب، قدرت حل مسئله، قدرت تحلیل استراتژیک شرایط مشتری و بازار، ارتباطات مناسب و اطلاعات کافی الزامات ورود صحیح به این حرفه و موفقیت در آن است.

این شرایط خود سبب می­شود دیدگاه فروشنده به امر فروش و مشتری تغییر کند. این تغییر دیدگاه مشتری را مطمئن­تر می­سازد. گاهی فروشندگان معتقدند که مشتری آنها دشمن آنهاست و فروشنده­ای موفق­تر است که با حربۀ بازی­های روانی و گاهی دروغ کالای خود را به هر طریقی با پول (مشتری) تعویض کند!!! با اینکه خود مطمئن است کالای او ارزش کافی را ندارد و اتفاقاً انگار در این شرایط فروشنده راضی­تر به نظر می­رسد!!! به همین دلیل است که فروشندگان نظرات خود را (دروغ یا راست) به مشتری تحمیل می­کنند و یا او را به سوی خرید اشتباه یا خریدی که لازم نیست سوق می­دهند. گروهی از فروشندگان تنها و تنها فروش را در نظر می­گیرند و بی­توجه به اینکه پروسۀ فروش باید یک بازی برد-برد باشد، تنها به صرفۀ اقتصادی لحظه­ای خود می­اندیشند. از این روی خدمات مناسب پس از فروش اساساً برای آنها مفهومی ندارد. بنابراین تغییر نگرش این فروشندگان نقش اساسی در موفقیت صحیح آنها دارد.

شکل مذاکره و تاثیرگذاری مثبت در خریدار امر مهمی برای فروش موفق است. اما این تاثیرگذاری در خصوص پیشبرد اهداف دو طرفه (فروشنده-خریدار) اعمال می­شود و در واقع راهنمایی صحیح خریدار مدنظر است. شاید برخی از فروشندگان (علی­الخصوص در ایران!!!) گمان می­کنند فروش برد-برد در واقع یک دستور صرفاً اخلاقی محسوب می­شود و اینگونه برداشت می­کنند که برای اینکه خریدار هم برد کند باید آنها از بخشی سود خود بگذرند!!! در حالی که این تصور غلطی است و اینگونه فروش مستمر و مدام ادامه دارد و می­تواند سود فروشنده را چند برابر نماید. باورهای ذهنی فروشنده در خصوص خود، سازمانِ مطبوعش و مشتری نقش تعیین­کننده­ای در فروش دارد. ایجاد ارزش برای مشتری، اعتقاد به سازمانی ارزش­گرا و ایجاد احترام برای مشتری، باورهای تعیین­کننده­ای در فروش است. در شرایطی کثرت کالاها با کاربردهای مشابه و متنوع بسیار فراگیر شده است، فروش به عاملی نظیر احترام و دوستی با مشتری معطوف می­شود و می­تواند فروش را افزایش دهد. این همان چیزی است که فراتر از کار دیگر فروشندگان است و فروش را تسهیل و خریداران را دائمی می­کند.

درک نیاز مشتری، یافتن راه­حل برای رفع این نیاز، کسب توافق نهایی و قلبی و مداومت و مراقبت از مشتری بطور دائم چهار اصل اساسی در فروش است. داشتن اطلاعات روانشناسی و آشنایی با شخصیت افراد، تصمیم­گیری براساس شناخت سریع افراد و گمان صحیح در خصوص نیازهای آنها، ابزار یافتن راه­حل مناسب برای رفع نیازهای مشتری است. در کنار اینها، طبیعتاً وجود انگیزۀ کافی و تمایل به کسب درآمد و پذیرش انتقادهای سازنده نیز می­تواند شرط لازم حصول موفقیت باشد. بخشی از این خصوصیات که در واقع توانمندی فروشنده محسوب می­شود، ذاتی، بخشی اکتسابی و بخشی از آن مربوط به نگرش مثبت و صحیح فروشندگان است.

فاکتورهای لازم برای یک فروشنده

از آنجا که نحوۀ رفتار، تجربه، پوشش و مشتری مداری فروشندگان در موفقیت سازمان­ها نقش حیاتی دارد این پرسش همواره مطرح بوده است که فروشنده موفق و کارآمد را از دیگر فروشندگان چگونه می­توان تشخیص داد کارشناسان علم مدیریت بر این باورند که ویژگی­های فروشندگان موفق عبارتند از:

1. استقامت: فروش خوب به پیگیری و سرسختی فروشنده نیاز دارد. زیرا در پروسه فروش مشکلات گوناگون پدید می­آیند که نحوه برخورد با این موانع سطح موفقیت فروشنده خوب را تعیین می­کند. افزون بر این فروشنده موفق روش روبه رو شدن با موانع را از قبل تجربه نموده و همواره در جستجوی راه­حل­های جدید است و برای رسیدن به اهداف خود مستمراً تلاش می­کند و هرگز خسته و درمانده نمی­شود. این استقامت نیازمند توانایی فکری، جسمی، عقلایی برای فروشنده است. او باید از هر فرصتی برای یافتن مشتری استفاده کند. در تاکسی، هنگام ورزش، موقع خرید، در مهمانی و هر زمان و جایی که حِس می­کند زمان مناسبی برای فروش است. در واقع هرجا که می­تواند یک خریدار وجود داشته باشد. سخت­کوشی باعث کارایی و اثربخشی بالا برای فروشندگان می­شود.

2. فروشندگان موفق برای دستیابی به هدف جدی هستند. فروشندگان موفق اهداف خود را می­شناسند و برای دستیابی به آن نقشه می­کشند و مشخص می­کنند که چگونه باید به اهدافشان دست یابند، و هر روز بر آن مبنا پیش می­روند. انگیزۀ کافی می­تواند تضمین­کنندۀ دستیابی به این جدیت در کار باشد. فروشندگان جدی در هر لحظه آمادۀ یادگیری موضوع جدیدی هستند و از هر اطلاعاتی که در امر فروش به آنها کمک می­کند، استقبال می­کنند.
3. فروشندگان مجرب در مورد کیفیت کاری که عرضه می­کنند از مشتری سؤال می­نمایند. بهترین فروشندگان از مشتری­هایشان پرسش­هایی می­کنند تا کاملاً مشخص شود به چه چیزی احتیاج دارند. این دسته از فروشندگان می­دانند مؤثرترین روش معرفی محصول یا خدمات، کسب اطلاع از نیازهای مشتری­هایشان است. از این رو، فروشندگان این فرصت را می­یابند که درباره ویژگی­ها و فواید محصولات و خدمات­شان که بیشترین ارتباط را با مشتری دارد به طور مؤثری بحث و گفت وگو کنند. صداقت در کار و اصل امانتداری و دارای انرژی مثبت باشد. قطعاً خریداران انرژی مثبت فروشنده را دریافت می­کنند و این انرژی حِسِ اعتماد را در بین خریداران افزایش می­دهد. در واقع فروشنده باید مانند یک دکتر حرفه­ای عمل کند و قبل از اینکه کاملاً بیماری (نیاز) مراجعه­کنندۀ (مشتری) خود را تشخیص نداده، اقدام به تجویز دارو (فروش و معرفی کالا) نکند.

4. فروشندگان موفق به مشتری گوش می­دهند. اکثر فروشندگان سوالی را از مشتری می­پرسند و جواب می­گیرند، اما برخی از آنان به جای اینکه منتظر پاسخ باشند به صحبتشان ادامه می­دهند. لیکن فروشندگان ماهر می­دانند اگر فرصت بدهند مشتری­ها خود اطلاعات لازم را ارائه می­دهند، از این رو این دسته از فروشندگان آموخته­اند که در برخی موارد سکوت کردن و گوش دادن به مشتری مفیدتر است. شنونده بودن خصلت پسندیده­ای برای هرشخص می­تواند باشد. مهم اینست که فرد فروشنده تشخیص دهد در کجای مذاکره سکوت و در چه لحظه­ای سکوت کند. بخشی از گوش دادن شاید کلمۀ "نه" از مشتری باشد که فروشنده باید توان شنیدن آنرا داشته باشد. "نه" شنیدن نباید باعث از بین رفتن اعتماد بنفس فروشنده شود.
5. فروشندگان موفق به پیشرفت شرکت خود علاقه­مند می­باشند. آنها به شرکت خود دلبستگی دارند و هنگامی که برای تولیدات و خدماتشان تبلیغ می­کنند این دلبستگی کاملاً در کلام آنها مشهود است. از این رو، هر چه بیشتر در حرفه خود شور و اشتیاق داشته باشند، شانس موفقیت آنها بیشتر است. دلیلش واضح است وقتی به آنچه انجام می­دهند عشق می ورزند در کار خود تلاش بیشتری می­کنند. وقتی درباره خدمات یا محصولاتی که عرضه می­کنند شور و شوق دارند اشتیاق و علاقه آنان در هر گفت وگویی نمایان می­شود. شرکت­ها از وظایف محول شده به فروشنده­ای که به کارش اشتیاق ندارد هیچ سودی نمی­برند. ریسک­پذیری و غلبه بر ترس، همچنین غرور شخصی و سازمانی پیشرفت در فروش را افزایش می­هد. این غرور مستلزم آن است که فرد فروشنده به کالا یا خدماتی که عرضه می­کند اعتماد کامل داشته باشد و شرایط مناسب را براساس باور خود مهیا سازد.

6. فروشندگان موفق پرشور و با انرژی­اند. آنها همیشه دارای روحیه­ای مثبت هستند، حتی در زمان سختیها نگران و دلواپس نیستند. آنها به ندرت از نقاط ضعف کمپانی یا تجارت صحبت می­کنند. هنگامی که با وضعیت ناخوشایندی روبه رو می­شوند، به جای ناامیدی تفکر خود را روی نقاط و عناصر مثبت موضوع متمرکز می­کنند. اعتماد بنفس لازم و به دور از استرس و خوداتکایی کافی می­تواند این حِس را در فروشندگان بوجود آورد. فروشندگان خوب حرفۀ خود را از تهِ قلب دوست دارند و انرژی لازم را از عشقی که نسبت به حرفۀ خود می­ورزند، بدست می­آورند. این دوست داشتن باعث بوجود آمدن نگرش مثبت در کار می­شود که خود می­تواند در امر فروش کمک کند. همچنین داشتن مهارت­های ارتباطی بالا می­تواند ناشی از عشق به این گرایش از بازرگانی باشد.

7. فروشندگان موفق مسئولیت نتایج کارشان را به عهده می­گیرند. اگر در فروش سهمیه خود موفق نشوند، مسائل داخلی، کمپانی یا رقبا را مقصر نمی­دانند. بلکه تنها عامل ناکامی را خود می­دانند که نتایج کارشان را تعیین می­کند و آنچه که لازم است انجام می­دهند. بطورکلی اگر شخص به خدماتی که عرضه می­کند، اعتماد داشته باشد و صداقت و رفاقت را با خریدار رعایت کند و همچنین واقعاً با استراتژی برد-برد وارد معامله شود، براحتی می­تواند تمامی مسئولیت­های بوجود آمده را بر دوش گیرد. آنها مشتری­های خود را دوست دارند و به تبع آن مسئولیت، سود و رضایت مشتریان برای آنها اهمیت دارد.

8. فروشندگان موفق سخت کوش­اند. بسیاری از فروشندگان اکثراً می­خواهند موفق باشند اما برای کسب موفقیت چندان تلاش نمی­نمایند. فروشندگان موفق منتظر نمی­شوند تا شانس به طرف­شان بیاید خودشان دنبال آن می­روند. آنها اغلب زودتر از دیگر همکارانشان شروع به کار، کرده و دیرتر از بقیه محل کار را ترک می­کنند. بیشتر به مشتری تلفن می­کنند، و در این زمینه پیگیری می­نمایند، با مردم بیشتر گفت وگو می­کنند، و فروش بیشتری نسبت به همکارانشان دارند.

9. فروشندگان موفق بیشتر در دسترس مشتری­هایشان هستند. آنها می­دانند ارتباط دائمی با مشتری­ها به حفظ مشتری کمک می­کند بنابراین، تماس­های متنوعی با آنها برقرار می­کنند. آنها کارت تشکر، تبریک تولد و تبریک سال نو برای مشتری­ها می­فرستند. تلفن می­کنند و زمان­بندی منظمی جهت در دسترس بودن به مشتریان خود اعلام می­دارند. لیست قیمت­ها را برای مشتری­هایشان ارسال می­نمایند. پیوسته مراقبند راه­های جدیدی را ابداع کنند تا نامشان در ذهن مشتری حفظ شود. لازمۀ در دسترس بودن در واقع همان حِسِ رفاقت، نیل به پیشرفت و اعتقاد به فروش دائم است.

فروشنده موفق در خریدار اشتیاق به خرید ایجاد می­کند. تجارت جهانی امروزه بیشتر از گذشته در رقابت است، و بیشتر فروشندگان می­پندارند قیمت تنها عامل انگیزه خرید است. حال اینکه فروشندگان موفق گر چه تصدیق می­کنند قیمت در هر فروشی عامل تعیین­کننده است اما عوامل دیگری نیز برای به فروش رساندن کالاها درنظر می­گیرند. آنها می­دانند که اطلاع رسانی مناسب به خریدار می­تواند برای کالا ایجاد جاذبه کند. آنها می­توانند با هر مشتری که روبه رو می­شوند این جاذبه را ایجاد کنند.
براساس هرم مازلو نیازهای انسانی طبقه ­بندی شده است. این نیازها با توجه به شرایط اقتصادی-اجتماعی قابل طبقه­بندی است. از آنجا مشتری منافع و لذت­های کالا را می­خرد و معنی لذت­ها در میان انسان­ها یکسان نیست، فروشندۀ موفق کسی است که با حسِ همدلی بتواند نیازهای مشتری خاصِ خود را تشخیص دهد و براساس آن کالای خود را معرفی نماید. تمامی این نیازها (عینی و ذهنی) که برای خریدار وجود دارد، باید برای فروشنده واضح و روشن باشد و او بتواند با تشخیص سریع آنها، شرایط فروش را تغییر دهد. این تغییر شرایط بگونه­ای است که محدودیت­های مشتری (علی­الخصوص در پارامترهای عینی) کمتر شود و با توسل به ارائۀ الگوی مناسب در پارامترهای ذهنی خریدار را به سوی خرید مناسب سوق دهد. از آنجا که نیازها و برداشت مشتری تعیین کنندۀ محدودیت یا مزیت کالای فروشنده است و در واقع این کالا نیست که قوت و ضعف دارد، فروشنده می­تواند تا حدودی بر برداشت مشتری خود تاثیر داشته باشد.

فروش ساختاریافته

برای انجام این فرآیند گام به گام لازم است فروشنده مراحل را بصورت اکتسابی فرا گیرد و سپس با کمک شرایط خود (با توجه به نکات بالا) با مشتری ارتباط برقرار کند. بدیهی است هر مقدار که توانایی فروشنده در پارامترهایی که یک فروشندۀ موفق باید داشته باشد، بیشتر باشد، فروش موفق­تر خواهد بود.

- اولین مرحله تماس و ارتباط با مشتری است. مراحل، شرایط و نوع برقراری تماس با مشتری روشهای گوناگونی دارد که بسته به شیوۀ فروشنده است و می­تواند اکتسابی باشد.

- مرحلۀ بعدی طرح و پرسش سئوالاتی است که فروشنده را با نیازهای خریدار آشنا می­کند. طرح سئوالات باید بنابر شخصیت و شرایط فروشنده باشد.

- مرحلۀ سوم حصول اطمینان از درک صحیح نیازهای خریدار است. طرح یک جملۀ استنباطی می­تواند راهگشای اطمینان از درک صحیح نیاز خریدار باشد.

- مرحلۀ بعدی کسب تعهد و اطمینان از خرید برای فروشنده است. در ایران برای اینکار کالا را بسته­بندی می­کنند یا از جملۀ " امیدوارم برای شما کارایی لازم را داشته باشد" استفاده می­کنند!!!

- مرحلۀ پنجم ارائۀ محصول است. این مرحله یکی از مهمترین مراحل فروش است که پیشرفته ­ترین تطابق انسانی صورت می­گیرد.

- مرحلۀ نهایی خاتمۀ فروش است. اگر در این مرحله به موقع فروش را پایان ندهیم در واقع مانع تصمیم­ گیری صحیح خریدار شده­ایم. این مرحله مهمترین بخش فروش است و می­تواند موفقیت فروشنده را تنظیم کند. این بخش دارای روش­ها و تکنیک­هایی است که در صورت عدم رعایت آنها، موانع و مشکلاتی در مرحلۀ نهایی و در واقع در پروسۀ فروش پیش می ­آید.

نکات مهم برای هر فروشندۀ حرفه ­ای

هر فروشنده باید اطلاعاتی در خصوص توانایی­های خود داشته باشد. این اطلاعات براساس داشته­های او، تجربه­های او و اطلاعاتی که او راجع به خود از دیگران می­گیرد بدست می­آید. قبل از اینکه شخصی بخواهد تبدیل به فروشنده­ای حرفه­ای شود باید این توانایی­ها را بسنجد و بتواند وارد این حرفه شود. این توانایی­ها شامل موارد زیر است:

- آیا شما شنوندۀ خوبی هستید؟

- آیا شما توانایی حل مسئله را دارید؟

- آیا دارای روابط عمومی خوبی هستید؟

- آیا به جزئیات توجه دارید؟

- آیا فرد انعطاف­ پذیری هستید؟

- آیا واقعاً به این شغل علاقه­ مندید؟

- میزان ریسک­ پذیری مالی شما به چه میزان است؟

بدیهی است جواب مثبت به این سئوالات بسته به خصوصیاتی است که هر شخص ممکن است داشته باشد و جواب به آنها بسته به تاریخ، میزان اطلاعات و نظرات اطرافین هر فرد دارد.

ثبت نام در دوره فروشنده حرفه ای