مدیریت تکریم ارباب رجوع
جلب رضایت و تکریم مشتریان، بحث جدیدی نیست که طی سالهای اخیر مورد توجه شرکتها و موسسه های خدماتی واقع شده باشد، بلکه خدمت به مشتریان مقوله ای است که ریشه در تاریخ زندگی بشر، در تجارت و بازاریابی دارد. امروز شرکتهاو موسسه های خدماتی در سطح جهان، درفضایی به رقابت می پردازند که توجه به خواست و انتظارات مشتریان را عاملی برای ادامه حیات حرفه ای خود معرفی می کنند. آنان به کمک ابزارها و وسایل جدید ارتباطی به تفکر جدیدی دست یافته اند و آن چگونگی ورود به اذهان و خاطره مشتریان خود با ارایه کار و خدمات با کیفیت است.
تام پیترز از متفکران علم مدیریت با اشاره به نقش رهبری در سازمانها بر این نکته تاکید می کند که بدون رهبری مناسب و اثر گذار، نمی توان درک درستی از انتظارات مشتریان به دست آورد. به عبارت دیگر ایجاد تعهد در مشتری یا مردم شیوه ای است بسیار پویا در جهت کسب و کار موفق. این تعهد نمی تواند تنها صنفی باشد بلکه رهبر یک شرکت خدماتی پیش از آن که فقط بر گفتارخود تکیه کند باید به کردار موسسه خود بیندیشد. زیرا مشتریان قبل از آن که به گفتار موسسات خدماتی توجه کنند، بر کردار و عمل اجرایی و نحوه خدمت آن ها دقت دارند.
افزایش تعداد مشتریان، دست یابی به سود بیشتر در ازای ارایه خدمات با کیفیت، جذب و حفظ مشتریان، از نگرانیهای مستمر موسسه ها و شرکت های خدمت رسان است و تنها آن دسته از این شرکتها موفق تر خواهند بود که به درستی تشخیص دهند مشتری نیز جزو سرمایه با ارزش شرکت آن هاست. بنابراین وفاداری به مشتریان و درک و تشخیص درست نیازها و انتظارات آن ها از لازمه های بقا و موفقیت چنین موسسه هایی است.
گذشته از موسسه های خدماتی، جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری هر کشور نیز از اهمیت خاصی برخوردار است.
بانکها، وزارتخانه ها و سازمان های دولتی به عنوان دستگاههای اجرایی و نیز بخش خصوصی،پیوسته با مردم یا ارباب رجوع در ارتباطند و در دایره نظام اداری هر کشور نقش آفرینی می کنند . پس جهت گیری مدیریت آن ها باید در جهت توجه به اصل مشتری گرایی و جلب رضایت خدمت گیرندگان باشد. در نظام اداری و اجرایی کشور نیز رضایت مردم از خدمات ارایه شده توسط دستگاههای دولتی به عنوان یکی ازشاخصهای اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه نظام تلقی می گردد و مولفه هایی از قبیل سرعت، دقت و صحت در انجام امور ارباب رجوع، کیفیت انجام امور، نحوه رفتار وبرخورد با خدمت گیرندگان، هزینه های انجام خدمات، کوفافیت و اطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که ضمن جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاههای دولتی، موجبات افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیه گاه برای نظام اداری می باشد را نیز فراهم می سازند.
در این ارتباط به منظور ایجاد سازوکار لازم در ارائه خدمات مطلوب و موثر به مردم و برخوردمناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی ارباب رجوع، طرح تکریم مردم وجلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری در فروردین ماه 1368 به تصویب شورای عالی اداری کشوررسید و به دستگاه های دولتی ابلاغ گردید. اهم سازوکارهای پیش بینی شده در این مصوبه به شرح ذیل می باشد؛
اطلا ع رسانی مناسب به مراجعین در زمینه نحوه ارائه خدمات از طریق تنظیم برشور، کتاب راهنما و استقرار سایت اطلاع رسانی
- بازنگری و اصلا ح و مهندسی مجدد روش های انجام کار در جهت تسهیل ارائه خدمات به مردم
- تدوین منشور اخلا قی سازمان به منظور ایجاد برخورد مشفقانه با ارباب رجوع
- نظرخواهی از مراجعین از نحوه ارائه خدمات دستگاههای دولتی
- ایجاد سازوکارهای لازم در جهت تشویق کارکنان که موجبات رضایت خدمت گیرندگان را فراهم آورده اند و برخورد با کارکنان خاطی.
نظرسنجی سالانه از مردم در ارتباط با رضایت مندی آنان از موسسات و دستگاهها در ارائه خدمات
دستگاههای دولتی یکی از مراکز ارائه دهنده خدماتی هستند که همه مردم از آن هوا استفاده می کنند. دولت عموما خدمات کیفی ارائه می دهد و ارزیابی و سنجش کیفیت این خدمات کار مشکلی است و سازمانهای دولتی همچون بخش خصوصی پاسخگو نیستند. از سوی دیگر مردم هم به عنوان شهروندان از این خدمات راضی نیستند. امروز در دنیا موج تغییر و تحول اداری مطرح شده است و همه به دنبال بهبود کیفیت ارائه خدمات هستند. این موضوع در ایران اوایل سال 1368 مورد توجه قرار گرفت و قرار شد به شهروندان به عنوان ارباب رجوع نگریسته شود. هرکدام از کارمندان نیز به نوعی ارباب رجوع سازمانهای دیگری هستند و با تاخیر و کیفیت نامناسب ارائه خدمات در سازمانهای دیگر مواجه هستند.
طبق تحقیقات انجام شده توسط سازمان برنامه ریزی کشوری پیرامون سنجش عملکرد دستگاه های دولتی، 83 درصد مردم از کیفیت ارائه خدمات ناراضی هستند.
اهداف طرح عبارت است از:
اطلا ع رسانی مناسب به مراجعین در زمینه نحوه ارائه خدمات از طریق تنظیم بروشور،کتاب، راهنما و ...
بازنگری و اصلاح و مهندسی مجدد روش های انجام کار در جهت تسریع و تسهیل ارائه خدمات به مردم
تدوین منشور اخلا قی به منظور برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع
نظرخواهی از مراجعین در مورد نحوه ارائه خدمات و رضایت آنان
تشویق کارکنانی که باعث رضایت ارباب رجوع می شوند و برخورد با کارکنان خاطی
مضافا تدوین منشور اخلا قی سازمان به منظور ایجاد برخوورد مشفقانه و مناسب بامردم و ارباب رجوع از هدف های طرح است
علت وجودی هرسازمان و دستگاهی به ارائه خدماتی است كه به افراد مختلف می دهد ما از این افراد در سازمان به عنوان ارباب رجوع یاد می كنیم 0
بر خورد با او از هرگروه وصنفی كه باشد وبا هر روحیه ای اعم از ناراحت ، عصبانی ، خوشحال و زمانی كه وارد دفتر كارمان می شود تابع شرایط خاصی است كه تحت عنوان آداب برخورد با ارباب رجوع به تشریح آن می پردازیم
1-شرط اول :
برخورد كاركنان با ارباب رجوع آن است كه با رویی گشاده با اوبرخورد نماییم وحتی درسلام كردن از مراجعین سبقت بگیریم وبا چهره ای بشاش ازآنان احوالپرسی كنیم چراكه این گونه برخوردها باعث می شود ارباب رجوع حتی اگر كارش انجام نشدنی وبدون جواب باشد از این كه مورد احترام واقع شده است ، بارضایت كامل اتاقمان راترك كند. درواقع یك تبسم كافی است تا احساس محبت وصمیمیت را درمرا جعین به وجود آورد واصولا"برخورد خوب با هر ارباب رجوعی همیشه خاطره خوبی درذهن آنان باقی می گذارد 0
2-شرط دوم :
صبر وحوصله در برخورد با ارباب رجوع است 0 بدین معنی كه باید به حرفهای آنان دقیقا" گوش سپرده وبااشاراتی كه حاكی از میل ورغبت باشد به آنان اجازه داد تا تمام حرفهای خود رابزنند وبعداز آن با ملایمت جواب مناسب وسنجیده ای به آنان داده شود 0 به همین منظور كارمندان درمواجه به مراجعین باید شكیبا وبرد بار باشند ، زیرا ارباب رجوع صرف نظر از هرطبقه وصنفی كه باشد با روحیات متمایزی اعم از ناراحت ، خوشحال ، عصبی و... به ما مراجعه می نماید و ضمن آن كه تمامی ناراحتی ها ، عصبانی ها وناكامی ها و... بیرون رابا خود به محل كارمان آورده ، دربــرخورد بــا كاركنان آن رامنعكس می كنند وانتظار دارند تاخواسته هایشان با سرعت ودقت انجام پذیرد 0 بنابراین برآورده كردن خواسته های مراجعین باصبر وشكیبایی اهمیت بسیار دارد 0
3- شرط سوم :
امروزه جامعه شناسان براین باورند كه برای نفوذ درمردم باید از راه زبان آنان وارد شد وبه عبارتی دیگر به زبان عامه سخن گفت : بنابراین دربرخورد با ارباب رجوع باید به گونه ای سخن گفت كه برای آنان قابل فهم ودرك باشد واز به كاربردن الفاظ واصطلاحاتی كه فهم آن سنگین است خودداری شود ، زیرا اگر با آنان با زبانی سخت وتوأم با فخر وتكبر وبی اعتنایی روبرو شوید هر چند خواسته آنان برآورده شود امّا هرگز بارضایت دفتر كارمان راترك نخواهند كرد0
البته این نكته فراموش نشود دربرخورد بامراجعین باید به فراخور شخصیت ومیزان آگاهی افراد با آنان برخورد نمود واز روش های سازنده ومعقول استفاده كرد 0
4- شرط چهارم :
اهمیت یك سازمان امروزه به میزان اعتمادی است كه مردم به آن دارند ، داشتن ساختمان های بزرگ ومجلل وامكانات گسترده به هیچ وجه برای اعتماد نمی افزاید واین مهم تحقق نمی یابد مگر با جلب رضایت مراجعین كه ازطریق برخوردهای صمیـمی وسـازنده هردستگاه با ارباب رجوع مــمكن می شود 0 بنابراین كارمندان هردستگاه باید تمام سعی وكوشش خود رادرجهت تأمین خواسته های مراجعین به كار گیرند واگر خود توان آن را ندارند ازدیگر همكاران وافراد مافوق استمداد جویند تا درنهایت پاسخی پخته ومنطقی به آنان داده شود وبه طور حتم اگر خود سرانه وعجولانه پاسخی داده شود درانجام وظیفه سستی شده است0
بحث طرح تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع، یکى از مباحث مهمى است، که امروزه در دستگاههاى دولتى مطرح است. در واقع، طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع، یکى از هفت برنامه تحول کشور است که به منظور ایجاد تحول در نظام ادارى کشور به تصویب شوراى عالى ادارى رسیده و در حال اجراست.
اساسا، احترام و تکریم ارباب رجوع و به دست آوردن رضایتمندى مردم در سیستم هاى ادارى نظام اسلامى ایران، هدف نهایى طرح تکریم است و آن، نیاز نهفته اى میان مردم و دستگاههاى اجرایى بود که سازمان مدیریت و برنامه ریزى کشور، این نیاز را کشف و به همه دستگاهها، ابلاغ نمود.
