دوره مدیریت رضایتمندی مشتری

سرفصل بسته ی آموزشی

فصل اول

• آشنایی با مشتری     
• مشتری کیست؟     
• نیاز واقعی مشتری     
• مهارت‌های یک فروشنده حرفه ای     
• یک فروشنده موفق     
• انواع مشتریان از نظر CRM     
• انواع مشتریان در تجارت و بازاریابی از نظر CRM     
• آشنایی با مفهوم مشتری و انواع آن     
• انواع مشتری در سازمانها:     
• انواع مشتری در خرید و فروش     
• انواع مدلهای مشتری مداری     
• انواع مدلهای مدیریت ارتباط با مشتریان     
• نحوه برخورد با انواع مشتری      
• نحوه برخورد با انواع مشتریان      
• انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی      
• انواع مشتری از زوایای مختلف      
• مشتری مداری
• رضایت مشتری
• اهميت و جايگاه مشتري
• ارزش مشتري
• مشتری وفادار      
• طبقه‌بندی مشتریان      
• شناخت انواع مشتریان      

فصل دوم

• مدیریت شکایات مشتریان      
• اهمیت مشتری      
• برنامه کاربردی مشتری مداری      
• درک انتظارات مشتریان
• ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان
• ایجاد تعهد به ارایه خدمت در تمام سطوح سازمان
• مهندسی مجدد (مدیریت دگرگون سازی سازمان ها)
• طرح ارزشیابی کارکنان توسط مشتریان   
• مدیریت شکایات مشتریان
• چگونه به شکایات مشتریان رسیدگی کنیم؟      
• هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان      
• اهداف مدیریت شکایت مشتریان      
• وظایف مدیریت شکایت مشتریان      
• ایجاد کانال برای دریافت شکایتها      
• ابزارهای اطلاع رسانی      
• وظیفه حل مشکلات مشتریان      
• پاسخگویی به شکایت ها      
• کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری      

فصل سوم

• آشنایی با سازمان مشتری مدار      
• ویژگیهای سازمان های مشتری مدار      
• مدیر مشتری مدار      
• ویژگی های مدیران مشتری مدار      
• کارکنان مشتری مدار      
• لزوم مشتری مداری      
• ضرورت های معنوی برای مشتری مداری      
• ضرورت های بين المللی برای مشتری مداری      
• ضرورت های قانونی برای مشتری مداری      
• ضرورت های انتفاعی برای مشتری مداری      
• ویژگیهای سازمانهای مشتری گرا      

فصل چهارم

• آشنایی با crm      
• اجزای تشکیل دهنده CRM      
• اهمیت  و جایگاه مشتری      
• انواع مشتری      
• تقسیم بندی مشتریان بر اساس پایه های تصمیم گیری     
• مشتریان وفادار      
• تعریف وفاداری در مشتری      
• استراتژیهای ایجاد وفاداری در مشتریان      
• گام‌های اجرای موفق برنامه‌های ایجاد وفاداری      
• قوانین ایجاد وفاداری در مشتریان      
• ارزیابی برنامه‌های ایجاد وفاداری      
• مشتریان ناراضی و شاکی      
• سطوح سه گانه ارتباط با مشتری شاکی      
• مدیریت اعتراض مشتریان      
• تفاوت در رفتار با انواع مشتریان شاکی      
• مدل های شکل گیری رضایت مشتری در دیگر کشورها       
• ارزش حیات مشتری       
• مفهوم ارزش مشتري       
• چرخه حیات مشتري       
• ارزش دوره حیات مشتري       
• محاسبه ارزش دوره عمر مشتری CLV       
• انواع کانال های ارتباطی       
• ارزیابی آمادگی سازمان ها برای اجرای CRM       
• گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری       
• انتخاب سیستم مناسب مدیریت ارتباط با مشتری       
• ده نکته کلیدی در اجرای موفق CRM       
• علل شکست پروژه های CRM       

فصل پنجم

• آشنایی با رضایت مندی مشتری       
• اهمیت رضایت مشتری و اندازه گیری آن       
• آشنایی با مشتری       
• معنای رضایت       
• نحوه ی اندازه گیری رضایت مشتری       
• تعیین کننده اصلی: اهمیت و رضایت       
• روش های اندازه گیری رضایت مشتری       
• شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی       
• مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا       
• مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا       
• شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس       
• مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی       
• مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ       
• اهداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری       

فصل ششم

• مدیریت رضايتمندي مشتري       
• اندازه‌ گيري رضايتمندي مشتري       
• مدل رضايتمندي مشتري سوئدي B: Swidish Customer( Satisfaction Barometer)       
• مدل شاخص رضايتمندي مشتري در آمريكا ACSI: American) Customer Satisfaction Index)       
• مدل رضايتمندي مشتري در اروپا ECSI: Europian Customer) Satisfaction Index)
• مدل شاخص رضايتمندي نروژي NCSB: Norwegian Customer) Satisfaction Barometer)
• اندازه‌گيري شاخص رضايتمندي مشتري در سرويسهاي پستي       
• اندازه‌گيري شاخص رضايتمندي مشتري در شركت تحقيقاتي ناسا - گلن       
• ضرورت و اهمیت توجه به رضایت‌مندی مراجعان در سازمانهای امروزی       
• مفهوم مشتری گرایی و تفاوت آن با شهروند گرایی       
• تعریف و مفهوم رضایت‌مندی مراجعان (مشتری)       
• سنجش رضایت‌مندی مراجعان       
• انواع اندازه گیری رضایت‌مندی مراجعان       
• شاخص های رضایت‌مندی مراجعان در بخش عمومی       
• راههای جلب رضایت‌مندی مراجعان       

فصل هفتم

• استاندارد مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری       
• استاندارهای CRM       
• ISO  مدیریت رفتار با مشتری       
• ISO  مدیریت شکایات مشتری       
• فوائد استقرار ایزو             
• استاندارد ISO چارچوب رسیدگی به شکایت مشتری       
• طراحي و استقرار نظام مديريت شکایت مشتریان بر اساس استاندارد ISO      
• فواید بکارگیری استاندارد مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری ISO     
• دامنه کاربرد استاندارد مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری ISO     
• ISO  مدیریت منازعات مشتری       
• ISO  مدیریت رضایت مشتری       
• معرفی برترین نرم افزارهای CRM

مجوزات