دوره آموزشی مدیریت خدمات پس از فروش

سرفصل بسته ی آموزشی

فصل اول    : ماهیت و مبانی فروش  

• مفهوم فروش:     
• اهمیت فروش:     
• آمیخته بازاریابی     
• آثار نوسانات اقتصادی در فروش کالا و خدمات     
• مدیریت زمان در فروش     
• وظایف مدیر فروش     
• فرایند مدیریت فروش      
• اصول اخلاقی مدیر فروش      
• مدیریت زمان      
• جایگاه مدیر فروش در سازمان      

فصل دوم: برنامه ریزی فروش    

• اهمیت و ماهیت برنامه ریزی فروش      
• انواع استراتژی های فروش      
• طراحی برنامه های پیشبرد فروش      
• برنامه ریزی فروش      
• برنامه ریزی فروش روی خط زمان      
• برنامه ریزی فروش و عملیات      
• روش های طلایی برنامه ریزی فروش      

فصل سوم: پیش بینی فروش    

• اهمیت پیش بینی فروش      
• توان بالقوه بازار در پیش بینی فروش      
• اصول انجام پیش بینی فروش      
• روش ﻫﺎي ﭘﯿﺶ ﺑﯿﻨﯽ ﻓﺮوش      
• روش ﻫﺎي ﮐﯿﻔﯽ ﭘﯿﺶ ﺑﯿﻨﯽ ﻓﺮوش      
• روﺷﻬﺎي ﮐﻤﯽ ﭘﯿﺶ ﺑﯿﻨﯽ ﻓﺮوش      
• ﻣﺴﺎﺋﻞ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﭘﯿﺶ ﺑﯿﻨﯽ      
• هفت‌گام برای پیش‌بینی اثربخش فروش      

فصل چهارم: استراتژی قیمت گذاری و    عقد قراردادهای فروش    

• برنامه ریزی فروش روی خط زمان      
• تعريف قرارداد      
• اجزای قرارداد      
• مذاکره و مشاوره با واحد تولید      
• سفارشی سازی و شخصی سازی      
• انتخاب شركت ها در خصوص قيمت گذاري شخصي شده      
• چگونگي طراحي محصول      
• پذيرش سفارشي سازي محصول توسط مصرف كننده      
• تبدل ويژگي ها به مزايا      
• سطوح شخصي سازي      
• نمونه ای از فرایند های رسیدگی به شکایت مشتریان      
• تعهدات شرکت در مقابل محصولات فروش      
• گارانتی      
• وارانتی      

فصل پنجم: آشنایی با مشتری    

• مشتری کیست؟      
• نیاز واقعی مشتری      
• مهارت‌های یک فروشنده حرفه ای      
• یک فروشنده موفق      
• انواع مشتریان از نظر CRM      
• انواع مشتریان در تجارت و بازاریابی از نظر CRM      
• آشنایی با مفهوم مشتری و انواع آن      
• انواع مشتری در سازمانها:      
• انواع مشتری در خرید و فروش      
• انواع مدلهای مشتری مداری      
• انواع مدلهای مدیریت ارتباط با مشتریان      
• نحوه برخورد با انواع مشتری      
• نحوه برخورد با انواع مشتریان      
• انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی      
• انواع مشتری از زوایای مختلف      
• مشتری مداری :      
• رضایت مشتری :      
• اهميت و جايگاه مشتري:      
• ارزش مشتري:      
• مشتری وفادار      
• طبقه‌بندی مشتریان      
• شناخت انواع مشتریان      

فصل ششم: مدیریت شکایات مشتریان    

• اهمیت مشتری      
• برنامه کاربردی مشتری مداری      
• درک انتظارات مشتریان:      
• ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان:      
• ایجاد تعهد به ارایه خدمت در تمام سطوح سازمان:      
• مهندسی مجدد (مدیریت دگرگون سازی سازمان ها):      
• طرح ارزشیابی کارکنان توسط مشتریان:      
• مدیریت شکایات مشتریان:      
• چگونه به شکایات مشتریان رسیدگی کنیم؟       
• ‌هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان       
• اهداف مدیریت شکایت مشتریان       
• وظایف مدیریت شکایت مشتریان       
• ایجاد کانال برای دریافت شکایتها       
• ابزارهای اطلاع رسانی       
• وظیفه حل مشکلات مشتریان       
• پاسخگویی به شکایت ها       
• کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری       

فصل هفتم: مدیریت ارتباط با مشتری    

• مقدمه       
• اجزای تشکیل دهنده CRM       
• مشتری       
• اهمیت  و جایگاه مشتری       
• انواع مشتری       
• تقسیم بندی مشتریان بر اساس پایه های تصمیم گیری:       
• مشتریان وفادار       
• تعریف وفاداری در مشتری       
• استراتژیهای ایجاد وفاداری در مشتریان       
• گام‌های اجرای موفق برنامه‌های ایجاد وفاداری       
• قوانین ایجاد وفاداری در مشتریان       
• ارزیابی برنامه‌های ایجاد وفاداری       
• مشتریان ناراضی و شاکی       
• سطوح سه گانه ارتباط با مشتری شاکی       
• مدیریت اعتراض مشتریان       
• تفاوت در رفتار با انواع مشتریان شاکی       
• مدل های شکل گیری رضایت مشتری در دیگر کشورها       
• ارزش حیات مشتری       
• مفهوم ارزش مشتري       
• چرخه حیات مشتري       
• ارزش دوره حیات مشتري       
• محاسبه ارزش دوره عمر مشتری CLV       
• ارتباطات       
• انواع کانال های ارتباطی       
• مدیریت       
• ارزیابی آمادگی سازمان ها برای اجرای CRM       
• گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری       
• انتخاب سیستم مناسب مدیریت ارتباط با مشتری       
• ده نکته کلیدی در اجرای موفق CRM       
• علل شکست پروژه های CRM       

فصل هشتم: مدیریت رضايتمندي مشتري       

• اندازه‌گيري رضايتمندي مشتري       
• مدل رضايتمندي مشتري سوئديB: Swidish Customer( Satisfaction Barometer)       
• مدل شاخص رضايتمندي مشتري در آمريكاACSI: American) Customer Satisfaction Index)       
• مدل رضايتمندي مشتري در اروپاECSI: Europian Customer) Satisfaction Index)       
• مدل شاخص رضايتمندي نروژيNCSB: Norwegian Customer) Satisfaction Barometer)       
• اندازه‌گيري شاخص رضايتمندي مشتري در سرويسهاي پستي       
• اندازه‌گيري شاخص رضايتمندي مشتري در شركت تحقيقاتي ناسا - گلن       
• ضرورت و اهمیت توجه به رضایت‌مندی مراجعان در سازمانهای امروزی       
• مفهوم مشتری گرایی و تفاوت آن با شهروند گرایی       
• تعریف و مفهوم رضایت‌مندی مراجعان (مشتری)       
• سنجش رضایت‌مندی مراجعان       
• انواع اندازه گیری رضایت‌مندی مراجعان       
• شاخص های رضایت‌مندی مراجعان در بخش عمومی       
• راههای جلب رضایت‌مندی مراجعان       

فصل نهم    : مدیریت خدمات پس از فروش    

• خدمات پس از فروش       
• ویژگی های خدمات پس از فروش       
• هدف ها و فن آوری خدمات پس از فروش       
• فعالیت های واحد خدمات پس از فروش       
• Call Center Unit       
• تهیه گزارش عملکرد واحد       
• تهیه و تدوین صورت گردش مالی واحد خدمات.       
• سیستم  های خدمات پس از فروش       
• سیستم پایه خدمات       
• تکنیک های خدمات پس از فروش       
• ایجاد استراتژی خدمات پس از فروش       
• اقدامات سریع پس از فروش       
• فرصت هایی برای تشویق به خرید بیشتر       
• مزایای نگهداری       
• استراتژي هاي خدمات فروش و پس از فروش در سايت هاي تجارت الکترونيک       
• اشاره       
• سرويس هاي ارسال کالا       
•  - انتخاب شيوه ارسال  کالا       
•  - زمان ارسال و تحويل کالا       
•  -  نحوه محاسبه قيمت حمل و نقل کالا       
•  -      کالاهای غير قابل ارسال       
• سرويس هاي سفارش کالا       
•  - نحوه سفارش کالا       
•  -  منتفي کردن سفارش       
•  - زمان دسترسی به کالا       
•  - تعيين زمان تحويل کالا       
•  - مدت زمان دريافت کالا       
•  - موارد تخفيف       
•  - روشهای پرداخت       
• ارجاع کالاهاي خريداري شده پس از فروش       
•  - شرايط مرجوعی کالا       
•  - بازپرداخت وجه کالاي مرجوعي       
•  - کالاهايی که پس گرفته نمی شوند.