مدیریت موثر رسیدگی به شکایات مشتریان

دوره آموزشی مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری


دوره مدیریت موثر رسیدگی به شکایات مشتریان چه دوره ای است؟ دوره مدیریت موثر رسیدگی به شکایات مشتریان یک دوره ی کاملا تئوری درقالب بسته های آموزشی فیزیکی و محتوای آنلاین. یک میانبر واقعی برای صرفه جویی در وقت، انرژی و هزینه. درباره دوره: یکی از کارآمد ترین راهکارهای کسب و حفظ رضایت مشتری را می توان اهمیت دادن به شکایات مشتریان ذکر کرد. بیشتر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند و نبودن روش یا سرویس مناسب این اجازه را نمی دهد که اعتراض کنند و...

توضیحات بیشتر...

توضیحات

دوره مدیریت موثر رسیدگی به شکایات مشتریان چه دوره ای است؟

دوره مدیریت موثر رسیدگی به شکایات مشتریان یک دوره ی کاملا تئوری درقالب بسته های آموزشی فیزیکی و محتوای آنلاین. یک میانبر واقعی برای صرفه جویی در وقت، انرژی و هزینه.

درباره دوره:

یکی از کارآمد ترین راهکارهای کسب و حفظ رضایت مشتری را می توان اهمیت دادن به شکایات مشتریان ذکر کرد. بیشتر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند و نبودن روش یا سرویس مناسب این اجازه را نمی دهد که اعتراض کنند و به همان شکل به راه خود ادامه می دهند. پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد.”نارضایتی مشتریان باعث می شود که آنها به رقبا روی آورند.و درک علت نارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی ها به طور قابل توجهی سهم بازار و سودآوری شرکت را افزایش می دهد.”

 امکانات آموزشی این دوره عبارتند از:

آموزش: مطالب این دوره در 85 ساعت به صورت  بسته آموزشی ارائه می گردد.

تفاوت این دوره با دوره های دیگر موسسات چیست؟

هیچ اتفاقی رخ نمی‌دهد. پشت هر انسان موفقی می توانید صدها انسان را پیدا کنید که در مسیر موفقیت گام برداشتند ولی به مقصد نرسیدند، و پشت  آنها صدها انسانی که فقط به موفقیت فکر می کنند و هیچ قدمی در مسیر بر نمی دارند و پشت سر آن ها هم باز صدها نفر دیگر هستند که رویای موفق شدن را دارند.این شمایید که باید تصمیم بگیرید جزء کدام دسته باشید. ده‌ها میلیون‌ انسان در کشور ما و میلیاردها نفر در سراسر جهان حتی کوچکترین اطلاعی از چنین برنامه‌ها و نشست‌های پرباری ندارند و به تکرار زندگی روزمره خود می‌پردازند.

برگزارکننده: مرکز آموزش مجازی پارس
ثبت نام و افزودن گواهینامه ها

سرفصل بسته ی آموزشی

به دلیل تطابق با دانش به روز و مورد تایید استانداردهای جهانی، امکان بروز رسانی و تغییر سرفصل ها وجود دارد.

    فصل اول - آشنایی با مشتری

  • مشتری کیست؟
  • نیاز واقعی مشتری
  • مهارت‌های یک فروشنده حرفه ای
  • یک فروشنده موفق
  • انواع مشتریان از نظر CRM
  • انواع مشتریان در تجارت و بازاریابی از نظر CRM
  • آشنایی با مفهوم مشتری و انواع آن
  • انواع مشتری در سازمانها
  • انواع مشتری در خرید و فروش
  • انواع مدلهای مشتری مداری
  • انواع مدلهای مدیریت ارتباط با مشتریان
  • نحوه برخورد با انواع مشتری
  • نحوه برخورد با انواع مشتریان
  • انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی
  • انواع مشتری از زوایای مختلف
  • مشتری مداری 
  • رضایت مشتری 
  • اهميت و جايگاه مشتري
  • ارزش مشتري
  • مشتری وفادار
  • طبقه‌بندی مشتریان
  • شناخت انواع مشتریان
  • سازمان های مشتری گرا یا مشتری مدار

    فصل دوم - مدیریت شکایات مشتریان

  • اهمیت مشتری
  • برنامه کاربردی مشتری مداری
  • درک انتظارات مشتریان
  • ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان
  • ایجاد تعهد به ارایه خدمت در تمام سطوح سازمان
  • مهندسی مجدد (مدیریت دگرگون سازی سازمان ها)
  • طرح ارزشیابی کارکنان توسط مشتریان
  • مدیریت شکایات مشتریان
  • چگونه به شکایات مشتریان رسیدگی کنیم؟
  • هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان
  • اهداف مدیریت شکایت مشتریان
  • وظایف مدیریت شکایت مشتریان
  • ایجاد کانال برای دریافت شکایتها
  • ابزارهای اطلاع رسانی
  • وظیفه حل مشکلات مشتریان
  • پاسخگویی به شکایت ها
  • کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری

    فصل سوم - آشنایی با سازمان مشتری مدار

  • آشنایی با سازمان مشتری مدار
  • ویژگیهای سازمان های مشتری مدار
  • مدیر مشتری مدار
  • ویژگی های مدیران مشتری مدار
  • لزوم مشتری مداری
  • ضرورت های معنوی برای مشتری مداری
  • ضرورت های بين المللی برای مشتری مداری
  • ضرورت های قانونی برای مشتری مداری
  • ضرورت های انتفاعی برای مشتری مداری
  • ویژگیهای سازمانهای مشتری گرا

    فصل چهارم - آشنایی با crm

  • اجزای تشکیل دهنده CRM
  • مشتری
  • اهمیت  و جایگاه مشتری
  • انواع مشتری
  • مشتریان وفادار
  • استراتژیهای ایجاد وفاداری در مشتریان
  • گام‌های اجرای موفق برنامه‌های ایجاد وفاداری
  • ارزیابی برنامه‌های ایجاد وفاداری
  • مشتریان ناراضی و شاکی
  • مدیریت اعتراض مشتریان
  • تفاوت در رفتار با انواع مشتریان شاکی
  • ارزش حیات مشتری
  • مفهوم ارزش مشتري
  • چرخه حیات مشتري
  • محاسبه ارزش دوره عمر مشتری CLV
  • ارتباطات
  • انواع کانال های ارتباطی
  • مدیریت
  • ارزیابی آمادگی سازمان ها برای اجرای CRM
  • گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
  • انتخاب سیستم مناسب مدیریت ارتباط با مشتری
  • ده نکته کلیدی در اجرای موفق CRM
  • علل شکست پروژه های CRM

    فصل پنجم - مدیریت رضايتمندي مشتري

  • اندازه‌ گيري رضايتمندي مشتري
  • مدل رضايتمندي مشتري سوئدي
  • مدل شاخص رضايتمندي مشتري در آمريكا
  • مدل رضايتمندي مشتري در اروپا
  • مدل شاخص رضايتمندي نروژي
  • اندازه‌ گيري شاخص رضايتمندي مشتري در سرويسهاي پستي
  • اندازه‌ گيري شاخص رضايتمندي مشتري در شركت تحقيقاتي ناسا - گلن
  • ضرورت و اهمیت توجه به رضایت‌مندی مراجعان در سازمانهای امروزی
  • مفهوم مشتری گرایی و تفاوت آن با شهروند گرایی
  • تعریف و مفهوم رضایت‌مندی مراجعان (مشتری)
  • سنجش رضایت‌مندی مراجعان
  • انواع اندازه گیری رضایت‌مندی مراجعان
  • شاخص های رضایت‌مندی مراجعان در بخش عمومی
  • راههای جلب رضایت‌مندی مراجعان

    فصل ششم - استاندارد مدیریت رسیدگی به

  •  شکایات مشتری
  •  استاندارهای CRM ISO10001 مدیریت رفتار با مشتری ISO10002  مدیریت شکایات مشتری
  •  فوائد استقرار ایزو 10002
  •  استاندارد ISO 10002 چارچوب رسیدگی به شکایت مشتری
  •  طراحي و استقرار نظام مديريت شکایت مشتریان بر اساس استاندارد ISO 10002
  •  فواید بکارگیری استاندارد مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری ISO 10002:
  •  دامنه کاربرد استاندارد مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری ISO 10002: ISO10003   مدیریت منازعات مشتری ISO10004مدیریت رضایت مشتری
  •  معرفی برترین نرم افزارهای CRM
۷ روز هفته ۲۴ ساعته پاسخگوی شما هستیم.
کلیه حقوق مادی و معنوی برای وب سایت مرکز آموزش مجازی پارس محفوظ است.
طراحی و توسعه با توسط تیم IT در پارس