دوره استاندارد مدیریت کیفیت

سرفصل بسته ی آموزشی

فصل اول    

• آشنایی با مفاهیم و مبانی استاندارد   
• 1-1-    سازمان بین المللی استاندارد (ISO)    
• 1-2-    آشنایی با سازمان ملی استانداردایران    
• 1-3-    آشنایی با مرکزملی تأیید صلاحیت ایران (NACI)   
• 1-4- آشنایی با مفاهیم و اصطلاحات استاندارد   
• 1-4-1- تعریف استاندارد :   
• 1-4-2- انواع استاندارد :    

فصل دوم    

• سیستم مدیریت شکایات مشتری 10002:2014  ISO    
• ایزو 10002    
• رضایتمندی مشتری در ایزو 10002 چیست؟    
• مزایای مدیریت شکایات چیست؟    
• مهمترین اصول در اجرای ایزو 10002   
• مدیریت شکایات در SME ها   
• 2-3-  آشنایی باچرخه دمینگ   
• 2-3-1- کاربرد چرخه دمینگ PDCA   
• 2-3-2- مراحل چرخه دمینگ PDCA    

فصل سوم   

• مدیریت ارتباط با مشتری   
• چرا CRM    
• تعریف CRM    
• هدف CRM   
• تاریخچه و منشأ CRM    
• اجزای تشکیل دهنده CRM   
• 1-مشتری    
• اهمیت  و جایگاه مشتری   
• انواع مشتری   
• مشتریان وفادار    
• استراتژیهای ایجاد وفاداری در مشتریان    
• گام‌های اجرای موفق برنامه‌های ایجاد وفاداری   
• ارزیابی برنامه‌های ایجاد وفاداری   
• مشتریان ناراضی و شاکی
• مدیریت اعتراض مشتریان    
• تفاوت در رفتار با انواع مشتریان شاکی  
• ارزش حیات مشتری   
• مفهوم ارزش مشتري    
• چرخه حیات مشتري    
• محاسبه ارزش دوره عمر مشتری CLV   
• 2-ارتباطات    
• انواع کانال های ارتباطی    
• 3-مدیریت    
• فصل چهارم    
• تشریح الزامات و مستندات سیستم  مدیریت شکایات مشتری    
• 1-1 مشتري کيست؟    
• 2-1 شاخص هاي رضايت مشتري   
• 3-1 فوائد افزايش وفاداري مشتري    
• 3-2 هفت گام براي پاسخگويي به شکايات    
• کليات    
• دستاوردهاي اجراي فرآيند رسيدگي به شکايات    
• دستاوردهاي اجراي فرآيند رسيدگي به شکايات    
• بررسي بندهاي استاندارد  10002:2014 ISO    
• 1) هدف و دامنه کاربرد    
• 2) منابع قانوني    (ارتباط با استانداردهاي 9004 iso و 9001 iso)    
• 3) اصطلاحات و تعاريف    
• 4) اصول راهنما    
• BPM (Business Process Management Review))    
• 5) ساختار رسيدگي به شکايات    
• 5-1 تعهد    
• 5-2 خط مشي    
• 5-3 مسئوليت و اختيار    
• 6) طرح ريزي و برنامه ريزي    
• 6-1 کليات    
• 6-3 فعاليت ها    
• 6-4 منابع    
• 7) اجراي فرآيند رسيدگي به شکايات    
• 7-1ارتباط / اطلاع رساني    
• 7-2 دريافت شکايات    
• 7-3 رديابي شکايات    
• 7-4 اعلام وصول شکايات    
• 7-5 ارزيابي اوليۀ شکايات    
• 7-6 بررسي شکايات    
• 7-7 پاسخ به شکايات    
• 7-8 تفهيم و انتقال تصميم    
• 7-9 فرجام بخشي به شکايت    
• 8) نگهداري و بهبود    
• 8-1 گردآوري اطلاعات    
• 8-2 تجزيه و تحليل و ارزيابي شکايات    
• 8-3 رضايت از فرآيند رسيدگي به شکايات    
• 8-4 پايش فرآيند رسيدگي به شکايات    
• 8-5 مميزي فرآيند رسيدگي به شکايات    
• 8-6 بازنگري مديريت در مورد فرآيند رسيدگي به شکايات    
• 8-6-1مديريت ارشد سازمان، بايد مرتباً فرآيند رسيدگي به شکايات را با اهداف زير بررسي کند:    
• 8-6-2 ورودي هاي بازنگري مديريت بايد اطلاعات زير را در بر داشته باشند:    
• 8-6-3 خروجي هاي بازنگري مديريت بايد اطلاعات زير را در بر داشته باشند    
• 8-7    بهبود مداوم    

فصل پنجم    

• نحوه استقرار و طرح ریزی سیستم  مدیریت شکایات مشتری  
• مهمترین اصول در اجرای ایزو 10002  
• 4-1- عارضه یابی سازمان    
• 4-2- جلسه آموزشی – توجیهی تشریح مفاهیم و الزامات  ISO 10002:2014    
• نمونه اي از اجراي ايزو 10002 در شركت ...... ايران    
• فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری    
• 4-3- شناسائی انتظارات مشتریان بادرنظر گرفتن ویژگی‎های محصولات/ خدمات سازمان    
• 4-4- تدوین روش های اجرایی  ISO 10002:2014    
• 4-5- تدوین دستورالعمل اجرایی  ISO 10002:2014    
• 4-6- تدوین فرم های  ISO 10002:2014    
• 4- 7- تدوین خط مشی    
• 4- 8- تدوین اهداف    
• 4-9- انجام ممیزی استاندارد ISO 10002:2014